ビジネスを戦略的に成長させるためには、Webサイトのアクセス情報のデータ分析が非常に重要です。
そのためには情報をレポートにまとめ、可視化することで客観的な視点から今後の戦略を練る必要があります。

しかし、スプレッドシートやエクセルなどを使って、手動でグラフを作成すると、作成や更新にも時間と手間がかかりますよね。こんな時に、役に立つのが本記事のテーマであるLooker Studio（ルッカースタジオ）です。
Looker StudioはGoogleアカウントを持っていれば無料で利用でき、Googleアナリティクスやスプレッドシートなど800以上のデータソースに接続できます。
直感的な操作で簡単にレポートやダッシュボードを作成でき、多くの企業においてデータ分析や、データを活用した共同作業に活用されています。

ただ、Looker Studioは操作に独特な部分があるため、初めての方は使い方が分からず戸惑うことも少なくありません。
そこで本記事では、Looker Studioの概要について簡単に説明した上で、実践的な使い方を図解入りで解説していきます。
テンプレートの使い方やGA4やスプレッドシートとの連携方法など、ビジネスの現場で必要になる内容を解説しており、すぐに実務で活かせるようになっています。
ぜひ最後まで目を通して見てください。

1．Looker Studioの概要

1-1．Looker Studioとは？

Looker StudioとはGoogleが提供する、BI（ビジネスインテリジェンス）ツールです。
さまざまなデータソースと接続し、取得した情報をグラフやレポートによって可視化できます。直感的な操作でレポート作成ができるので、データ分析が格段に手軽になります。

Googleのアカウントを持っていればだれでも完全無料で、GoogleアナリティクスやSearch Console、スプレッドシートなど、さまざまなデータソースと接続できます。権限が付与されたユーザーであれば、どこからでも情報の確認や編集ができ、社内でのデータ共有が容易になります。

1-2．Googleデータポータルとの違い

Googleデータポータルは、現在のLooker Studioがリニューアルされる前の名称です。
以前Googleから提供されていた、データ分析用のツール「Googleデータポータル」がLooker製品と統合され、より高度な機能を持つLooker Studioとしてリニューアルされ、リリースされました。これに伴い、名称も変更されています。

Googleデータポータルと比べて、Looker Studioは分析機能やセキュリティなど、様々な面での機能がより高度になっています。
GoogleデータポータルからLooker Studioになったことで、より高度なBIツールとして生まれ変わったといえます。

1-3．Looker Studioで何ができる？

Looker Studioでできることとして、以下の点が挙げられます。

• データを統合する：様々なデータソースに散らばったデータを一か所にまとめ、一つのダッシュボードで閲覧・分析ができる。
• リアルタイムでのデータ確認：一元化されたデータはすべてリアルタイムで更新されるので、一目で常に最新情報を確認できる。
• 社内や取引先とのデータ共有：作成したレポートやダッシュボードを簡単に共有できる。

これらのことができるので、様々なツールの管理画面にログインしデータを確認する必要がなくなり、データチェックの手間がなくなります。

また、管理画面を見ないような他部門や事業責任者に対しても、レポートをメールで自動的に配信する設定をすれば、KPIを共有できるようになります。
Looker Studioの導入により、データ主体での意思決定がしやすくなり、ビジネスの成長が加速しやすくなるでしょう。

2．Looker Studioのメリット・デメリット

2-1．Looker Studioのメリット

2-1-1．無料で利用できる

Looker Studioの大きなメリットとして、完全無料での利用が可能である点が挙げられます。BIツールの多くが有料ですが、Looker StudioはGoogleアカウントさえあればすべての機能が無料で使えます。
スタートアップから大企業までコストを気にせずにツールを利用できるのは、大きな利点といえます。

2-1-2．簡単に様々なレポートを作成できる

Looker Studioは、Google Analytics、Google Adsなど、800種類以上のサービスとの連携が可能です。
Googleが提供するサービスを中心に、Webサイト運営の際に使用されるツールの多くが連携の対象となっています。
プログラミングや追加のソフトウェアは使用せず、ドラッグ＆ドロップの簡単な操作のみでレポート作成できます。

2-1-3．レポート作成の工数を減らせる

Looker Studioとデータソースを接続しレポートを作成すると、その後はリアルタイムで自動的にデータが更新されます。
そのため、一旦レポートを作成すればその後の作成作業が不要となり、レポート作成の工数を大幅に減らすことが可能です。
これまでレポート作成にかけていた時間を減らせるため、データ分析や改善策に時間を割けるようになり成果につながりやすくなるでしょう。

2-2．Looker Studioのデメリット

2-2-1．設定にコツが必要でレポートを作成するには、慣れが必要

Looker Studioは設定にはコツがあり、スムーズな操作を行うためには操作になれるための多少の習得時間が必要になります。

例えば、設定の際に希望のデータを出力するために、「指標」や「ディメンション」という項目を設定する必要があります。
これまでに、Googleアナリティクスを使いこなすことができていれば、「指標＝欲しい数値」「ディメンション＝指標が示す対象」だとパッと分かると思いますが、Googleアナリティクスもあまり使ったことないよ、という方は設定方法に戸惑うこともあると思います。

しかし、Looker Studioは完全無料で利用でき、設定も変更も自由に行えるので、レポートの作成に失敗しても心配はいりません。

修正をしながら操作に慣れていけば、徐々に使いこなせるようになり、やりたいことができるようになるはずです。

2-2-2．デザインのカスタマイズができない箇所が多い

Looker Studioは様々なテンプレートが用意されており、数多くのテンプレートから選択できます。

しかし、デザインについては初めから用意されているものを使うため、細かいカスタマイズはできません。その分、簡単な操作のみでデータをまとめることができますが、オリジナリティにこだわったデータ作成には不向きです。

もしも、デザインにこだわったオリジナルのレポートを作成したい場合には、一からテンプレートを作成するか、有料のテンプレートを購入する必要があります。

3．Looker Studioのテンプレートの使い方

3-1．Looker Studioのテンプレートとは？

Looker Studioのテンプレートとは、Googleが提供するレポートのひな形のようなものです。
Googleが無料提供しているほか、ほかの企業からも有料・無料で販売されている場合があります。

テンプレートを利用すれば複雑な操作をスキップし、直感的な操作のみで充実したレポートを作成することが可能になります。
テンプレートを活用することで、初心者でもLooker Studioを短期間で使いこなすことができます。

3-2．Googleから様々なテンプレートが用意されている

Looker Studioでは、Googleアナリティクス・Google広告・Googleスプレッドシートなど、様々なサービスと連携できるテンプレートが用意されています。
これらのテンプレートはすべて無料で利用でき、用途にあわせて最適なテンプレートを選択し、導入することができます。

テンプレートを利用する際は、Looker Studioの管理画面内で簡単に行えます。

3-3．テンプレート活用の利点

3-3-1．分析にあわせて最適なテンプレートを選択できる

Looker Studioには、多種多様なテンプレートが用意されており、分析にあわせて最適なテンプレートを選択し活用できます。

たとえば、Google Analytics 4（GA4）のデータを基にレポートを作成する際にも、以下のように複数種類のテンプレートが用意されています。

• GA4の全体概要をまとめるためのテンプレート
• ユーザーがどのようにWebサイトに来たかを分析するためのテンプレート
• ユーザーのWebサイト上の行動を詳しく分析するためのテンプレート

このように、分析したいデータにフォーカスしたいろいろなテンプレートが用意されているので、必要なデータにあわせて最適なものを選択できます。

Looker Studioのテンプレートを使うことで、目的に応じた分析を手軽に行えるようになるでしょう。

3-3-2．数分程度でレポートが完成する

Looker Studioでは、テンプレートをコピーして対象サイトを選択するだけで、最短数分でレポートが完成します。

従来、手作業でのグラフ作成などには多くの時間が必要でしたが、Looker Studioを使用することで、レポート作成業務の効率が大きく上がります。

3-3-3．サイト数に制限がない

テンプレートは無制限にコピーできるので、たとえ100サイト分のレポートであっても短期間で作成できます。

Googleアナリティクス、Google広告など、Googleが運営する媒体の場合には、Googleアカウントを切り替えるだけで、複数サービスのレポートを簡単に完成させることが可能です。

仮に、多数のWebサイトを管理している場合でも、サイト数に応じた数のレポートを作成可能です。

3-4．テンプレートの使い方を解説

Looker Studioでテンプレートを使うには、まずはGoogleのテンプレートギャラリーで、使いたいテンプレートを選択します。

今回は一例として、GA4向けのテンプレート「GA4 Report」を選択します。
すると、テンプレートが適用されたレポートのサンプル画面が表示されます。これを自分のデータに置き換えることで、分析に使用できるレポートとなります。

データを置き換えるには、画面上部の「編集して共有」をクリックし、新しいレポートにコピーします。
その後、画面上部のプルダウンをクリックし、レポートを表示したいアカウントを選択してください。

するとテンプレートのデータが、選択したアカウントのものに置き換わり、一瞬で充実したレポートが出来上がります。

このように、テンプレートを活用することで、本来は作成に手間がかかるレポートが一瞬で完成し、データの分析に活用できるようになります。

4．ドリルダウン機能について

4-1．ドリルダウン機能とは？

ドリルダウン機能とは、データを分析する際に、階層構造になったデータをさらに細かく掘り下げて表示する機能のことです。

例えば、企業の年間売上データのレポートを見るとき、初めに全体の売上高が表示されますが、この数字だけでは売上を構成する要素や、何が売上に影響を与えたのかの詳細は分かりません。
そこでドリルダウン機能を活用し階層を掘り下げることで、四半期ごとのデータや特定の月のデータにアクセスし、より細かい分析をすることが可能になります。
ドリルダウンはデータを掘り下げることを指すので、たとえばExcelのような専用の機能がないツールでも実施できます。

しかし、Looker Studioを含むドリルダウン機能が搭載されたツールを使うことで、より簡単にデータを掘り下げて必要なデータにアクセスすることが可能になります。

4-2．ドリルダウンのやり方

Looker Studioのドリルダウンのやり方は非常にシンプルで、以下の5ステップで設定できます。

1. 画面右上の編集を押し、ツールボックスを表示させる
2. グラフを選択する
3. プロパティエリアの「ディメンション」の「ドリルダウン」をオンにする
4. ディメンションを追加する
5. ドリルダウンのレベルを選択する

これらのステップを実行すると、より詳細な階層にフォーカスしたグラフが表示されます。

グラフ上では「↑」を押すとドリルアップができ、「↓」を押すとドリルダウンできます。

4-3．ドリルダウンの具体例

ここからは、実際の設定画面の画像を使いながらドリルアップの手順を説明していきます。

まずはレポートを表示し画面右上の「編集」をクリックします。すると、右側にツールボックスが表示されます。次に「ドリルダウン」の所を「ON」にしましょう。

続いて「ディメンションを追加」を押し、グループを追加します。その後、「ディメンション」を選択すると、グラフが切り替わり、より細かい階層のグラフが表示されます。
ディメンション設定後には、グラフ上で「↑」を押すとドリルアップ、「↓」を押すとドリルダウンが可能です。

このような手順でデータの階層を掘り下げ、より詳細な分析を行うことができます。

5．Looker StudioとGA4との連携について

5-1．Looker StudioとGA4を連携するメリット

Looker StudioとGA4を連携することには以下の3つのメリットがあります。

• 高精度なレポートを作成可能

Looker Studioを使うと、GA4のレポートでは作成することが難しい、高度なレポートの作成が可能です。分析したい特定の情報にあわせて、チャート・グラフ・表・円グラフなど、様々な形式でデータを表示できます。
たとえば、Webサイトの訪問者を年齢層や地域でセグメント分けし、グラフにしたりといった具合です。
このようにLooker Studioを使うと、GA4のレポートでは不可能なレベルで、高い精度のレポートを作成することが可能です。

• レポートが自動更新される

Looker StudioとGA4を連携させて作成したレポートは、完全自動で更新されます。一旦レポートを作成すれば、アクセスするだけで常に最新のデータを確認し、分析に活用できます。

• データが可視化され分析しやすい

Looker Studioを使うことで、GA4のデータをチャート・グラフ・表など、様々な形式で表示でき、可視化することができます。
複雑なデータも一目で直感的に理解できるようになり、効率的な意思決定が可能になります。

これらの特徴から、GA4のレポート作成の際には、Looker Studioを使うのが得策といえます。

5-2．Looker StudioとGA4の連携方法

Looker StudioとGA4の連携をするには、まずはLooker Studioにログインします。

ログインしたら、画面右上の「作成」→「レポート」の順にクリックします。次に「Googleアナリティクス」をクリックして下さい。

Looker Studioと連携させたいアカウントとプロパティを選択し、右下の「追加」をクリックします。
Looker StudioとGA4とのデータ連携が完了すると、レポートの作成画面に移行します。これ以降は自由なカスタマイズが可能で、表やグラフを作成できます。

5-3．Looker StudioでのGA4のレポート作成手順

上部メニューの「グラフの追加」をクリックし、レポートに追加したいグラフを選択します。すると、左側の編集画面に選んだグラフが表示されます。
グラフに表示されるデータも自由に設定できます。「ディメンション」や「指標」を変更・追加しグラフをカスタマイズしていきましょう。

ちなみに、ディメンション・指標とはそれぞれ以下の内容を指します。

• ディメンション：性別、メディア、ランディングページ、デバイスカテゴリ、イベント名など
• 指標：セッション数やページビュー数、直帰率など

一度グラフをカスタマイズすると、今後はLooker Studioが自動的にGA4からデータを取得しレポート上に表示します。作成したレポートは、今後も定期的に確認することになるので、分かりやすいタイトルをつけておきましょう。
一旦作成したレポートは、Looker Studioのダッシュボードからいつでも確認できます。

5-4．作成したレポートを共有する方法

作成したレポートは、URLを共有することで他のメンバーと簡単に共有できます。

レポートを共有したい場合は、上部メニューの「共有」を押します。その後、リンク設定を必要に応じて変更し、リンクをコピーして共有したいメンバーに送ります。

また、作成したレポートを指定したメンバーに定期配信することも可能です。

レポートを定期配信する場合は、上部メニューの「共有」の右にある下矢印の箇所をクリックし、その後「配信のスケジュール」を選択します。
すると、メール配信のスケジュール設定画面が表示されるので、宛先や配信時間などを設定し、設定完了後に保存してください。

設定した時間に、最新レポートが自動でメール配信されるようになります。

6．Looker Studioとサーチコンソールとの連携について

6-1　Looker Studioとサーチコンソールを連携するメリット

6-1-1．すべての検索クエリを確認できる

サーチコンソールの管理画面では検索クエリを確認できますが、すべてを確認することはできません。管理画面上に表示されるクエリは1,000個に限定されます。そのため、流入数は少ないもののエンゲージメントの強いキーワードなど、重要なクエリを見逃す場合が考えられます。

また、ページ数が多い記事の場合自然と検索クエリが多くなるので、管理画面の情報だけでは多くの検索クエリを把握できない状況になる恐れがあります。

一方で、Looker Studioと連携しレポートを作成した場合、すべての検索クエリを抽出し表示することが可能です。
たとえ、検索クエリが1万個存在あったとしても、Looker Studioを活用すればあらゆる検索クエリを確認できます。

6-1-2．検索クエリの数を確認できる

Webサイトを運用する上で、検索クエリの数をKPIとして設定するのは一般的です。

しかし、サーチコンソールの管理画面を見ても、集まった検索クエリ数を確認することはできません。
そこで、Looker Studioを活用し「計算フィールド」の機能を活用すれば、検索クエリの数をデータとして表示し一目で確認することができます。

検索クエリ数をKPIに設定している場合、積極的にLooker Studioを使用し検索クエリ数を可視化すると、Webサイトのパフォーマンス改善に活用できるでしょう。

6-2．Looker Studioとサーチコンソールの連携方法

Looker Studioとサーチコンソールの連携は、GA4と連携する場合と同じ要領で行えます。

まずはLooker Studioを開き「空のレポート」をクリックします。連携可能なツール一覧が表示されるので、「Search Console」をクリックしましょう。
続いて、Looker Studioがデータにアクセスしてよいかの許可を求められるので、「承認」をクリックしましょう。
接続するWebサイト・表・検索タイプを選択する画面が表示されます。
データをLooker Studioと連携するデータを選び「追加」をクリックすると、レポートの編集ができるようになります。

6-3．Looker Studioでのサーチコンソールのレポート作成手順

サーチコンソールのレポートを作成する手順は、GA4のレポート作成手順と全く同じです。

上部メニューの「グラフを追加」をクリックし、左側の編集画面にグラフを追加します。その後、右側のメニューバーを操作してディメンションや指標を選択し、レポートをカスタマイズして必要なデータを確認できるようにしましょう。

7．Looker StudioとGoogle広告との連携について

7-1．Looker StudioとGoogle広告を連携させるメリット

7-1-1．一つの画面上であらゆるデータを確認できる

Looker StudioとGoogle広告を連携すると、複数のデータソースからの情報を一か所にまとめて表示することが可能です。
たとえば、Google広告・GA4・サーチコンソールの3種類のデータを集約し、一つのダッシュボードに表示させれば、3種類のデータを容易に確認できるようになります。

これら3種類を確認できれば、SEOと広告運用の結果を同時にチェックでき、Webサイト運営がうまくいっているかどうかを効率的に把握できるでしょう。

7-1-2．ほかの広告プラットフォームのデータも一元管理できる

Google広告のみではなく、ほかの広告プラットフォームも一つの画面上に表示し、一元管理できます。
広告運用をする際に、Google広告のみを使うのではなく、複数の広告プラットフォームを組み合わせるのが一般的です。

たとえば、Google広告・Yahoo!広告・Facebook広告のように、3種類程度の広告を組み合わせて使用するケースが多いでしょう。
こういった場合、通常はそれぞれの管理画面にログインし、別々にデータを確認する必要があり、運用に手間がかかります。

その点、Looker Studioは複数の広告プラットフォームのデータを取得し、一つのダッシュボード上に表示させることができます。
Looker Studioの活用により、複数のアカウントに毎回ログインしデータを確認する手間が省け、データ分析がよりスムーズになるでしょう。

7-2．Looker StudioとGoogle広告を連携する方法

Looker StudioとGoogle広告を連携する方法は、GA4やサーチコンソールとの連携方法とほぼ同じ手順です。

まずは、「空のレポート」をクリックします。次に「Google広告」をクリックしてください。
Looker StudioにGoogle広告へのアクセスを許可するよう求められますので、承認してください。レポートを作成したいアカウントやレポートを選択し「追加」を押します。

7-3．Looker Studioを利用したGoogle広告レポートの作り方

レポート作成時は上部メニューの「グラフを追加」や右のツールボックスのディメンション・指標を操作し、必要なデータを確認できるレポートを作成しましょう。

手順はGA4のレポートやサーチコンソールのレポートの作り方と同じなので、慣れていくことで感覚的な操作でのレポート作成が可能になります。

8．Looker Studioとスプレッドシートの連携について

8-1．スプレッドシートとの連携も可能

Looker StudioはGoogleのスプレッドシートとの連携も可能です。

スプレッドシートは、Googleが提供するExcelに似た表計算ツールで、Excelの代わりにデータの管理に利用できます。
PCにインストールせずWeb上でアクセスできるので、データの共有がしやすく、Excelの代わりに利用している企業も増加しています。
スプレッドシート上のデータを抽出しきれいなレポートにまとめることが可能です。

8-2．Looker Studioとスプレッドシートを連携するメリット

8-2-1．Looker Studioとは連携できないソースを利用できる

スプレッドシートを連携することには、Looker Studioと直接連携できないソースを利用できるメリットがあります。
たとえば、Looker StudioでYahoo!広告の運用データをまとめたレポートを作成したいと思った場合、これら2種類のツールはコネクタがないので直接の連携ができません。

しかし、スプレッドシートにYahoo!広告のデータを貼り付ければ、Looker Studioでのデータ取得が可能になります。
もちろん、その他のLooker Studioと直接連携できないツールに関しても、いったんスプレッドシートに貼り付けることで、レポート作成が可能になります。

このように、スプレッドシートを使うことで、Looker Studioでは直接連携できないあらゆるデータソースを扱えるようになります。

8-2-2．複雑なデータでも扱いやすくなる

スプレッドシートで大量のデータを管理する際、関数や数式を活用しデータを分析する機会がある方もいるでしょう。
その際に、手作業で入力や分析を行うと、ミスが発生し正確なデータを得られなくなる場合があります。

Looker Studioとスプレッドシートを連携させ分析機能を駆使することで、高度な分析が可能になります。
Looker Studioを用いることで、これまで膨大な時間や手間がかかっていたデータ分析も、迅速かつ正確に行えるようになるでしょう。

8-3．Looker Studioとスプレッドシートを連携する方法

ここからはLooker Studioとスプレッドシートを連携する手順を説明していきます。ほかのツールと接続するときと同様、直感的な操作での接続が可能です。

まずはLooker Studioを開き、「空のレポート」をクリックします。接続可能なツール一覧が表示されるので、「Googleスプレッドシート」をクリックします。
次に接続したいスプレッドシート名とワークシートを選択し、右下の「追加」をクリックします。連携後はレポートを編集してレポート作成や、レポートの共有ができます。

9．Looker Studioの活用事例

9-1．パナソニック株式会社

https://www.panasonic.com/jp/about.html

パナソニックでは2018年からLooker Studioを導入し、Webサイトの活用を推進しています。導入したばかりのころは、Looker Studioを用いてレポートのデジタル化を実践したものの、目に見える成果につながるわけではありませんでした。

しかし、その後Looker Studioで作成したダッシュボードをマーケティングメンバーに共有し始めると、データに基づいたPDCAサイクルを効率的に回せるようになりました。
さらに現在では、WebサイトデータとGA4のデータを組み合わせた分析を実施し、PDCAサイクルの精度をさらに高める取り組みを進めています。

このような取り組みによって、広告経由のWebサイトの訪問者の直帰率が90%から80%前半にまで改善しました。Looker Studioの導入により、ページ中のどこでユーザーが離脱しているかを分析し、その結果をもとにPDCAを回し改善できるようになったためです。

また、Looker Studioによって数字が見える化されたことで、社内全体のマーケティングスキルが向上しているのも大きな成果といえます。以前は広告施策を実施しただけで満足していた社員が、コンバージョン率や直帰率にまで配慮し、改善策を考える文化が根付き始めています。

Looker Studioの導入は、直帰率の改善といった具体的な成果があっただけではなく、社内の文化そのものにも変化を与えています。

※参照　https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000208.000036705.html

9-2．株式会社 主婦と生活社

https://www.shufu.co.jp/

株式会社 主婦と生活社は、『週刊女性』や『LEON』、『JUNON』、『ar（アール）』などの雑誌やWebメディアを運営する企業です。
同社では以前、GA4の前のバージョンであるユニバーサルアナリティクスを使用してデータを計測していましたが、レポート画面の操作方法が分からず、データを有効活用できない状態でした。

そこで、データ収集ツールをGA4に切り替えるとともに、社内でのデータ共有を全面的に実現するために、Looker Studioでのレポート作成を導入しました。
その結果、各編集者が自分の記事を客観的な指標から評価できるようになり、コンテンツのクオリティ向上に努められるようになりました。

また、編集者と記者が同じ視点から記事を評価できるようになったことから、スタッフ同士の方向性を揃えた改善ができるようになっています。
Looker Studioの活用により、コンテンツのクオリティ向上に必要な情報をスタッフ間で容易に共有できるようになりました。データが簡単に確認できるようになったことで、一人一人がデータをもとに改善策を考える環境が社内に根付いたといえるでしょう。

※参照　https://ayudante.jp/case/ga360suite/2023-10-13/17-00/

9-3．SBCメディカルグループ

https://www.sbc-med.com/

日本全国に200以上の院を展開する湘南美容クリニックは、事業で毎年120%の成長を目指し、これまでその目標を達成してきました。今後もこの成長率を維持するには、現状維持のままでは難しく、Web集客の強化が必須課題となっていました。

以前、同社ではWeb広告を中心とした集客施策において、KPIがWebサイト上の仮予約申込までとしていたため、最終的な来院数や予約数を正確に評価できていませんでした。
この課題を解決し120%の成長率を維持するには、データ計測の精度を向上させることが必要でした。

そこで同社では、以前使用していた無料版ユニバーサルアナリティクス（UA）から有料版のGA4への切り替えを行いました。また、同時にLooker Studioを導入することで、より正確なデータ計測ができる環境構築を実施しました。
続いて、GA4とLooker Studioを連携し、Web上の行動と実際の予約データを関連付け、オンラインの行動とクリニック訪問後の行動の関係を分析できる環境を構築しました。
これにより、Web上の行動が治療選択や申込の有無にどのように関係しているかを深く理解できるようになっています。

Looker Studioの導入によって、SBCメディカルグループではデータ分析の精度が大幅に向上し、より緻密なマーケティングを実施できる体制の構築に成功したのです。
今後、同社の目標である毎年の成長率120%を維持する上で、Looker Studioで得られたデータが大きく貢献することでしょう。

※参照　https://googleanalytics360-suite.e-agency.co.jp/case/20240111_01

まとめ

Looker Studioを活用することで、800以上の様々なデータソースと連携し、直感的な操作で気軽にレポートやダッシュボードを作成することができます。
特にGA4やスプレッドシートと連携させることで、数分で洗練されたレポートが完成し、情報を分析することでWebマーケティングの効率が大きく上がることでしょう。
作成されたレポートは自動的に情報が更新されるので、一度作成すれば長期間にわたり情報の分析に活用可能です。

さらに、テンプレートを活用すれば数分で様々なレポートを作成でき、手作業でこれらの作業を行うのと比較して作業速度が大幅に向上します。
レポート作成の時間が短縮されれば、自社の課題発見や解決、新商品の開発といった、売上向上のために貴重な時間を割けるようになります。

ぜひ本記事を参考に、Looker Studioを活用してWebマーケティングの向上や、自社の売上アップに活用していただければと思います。試してみてください。

佐藤大起

金融・IT・介護など様々なジャンルのSEO記事を執筆。上場企業の金融メディアを含む媒体で300本以上を執筆し、多数の上位表示を達成する。ライティングはもちろん、オウンドメディアの運営・記事ディレクション・ライティング塾の講師といった様々な業務に従事。マーケティングにおいては、小手先のテクニックに頼らず共感されるメッセージを発信し、見込み客の心理に寄り添うことが最重要と考えている。

ページスピードインサイト（PageSpeed Insights）は、Googleが提供するWebサイトの表示スピードを計測しパフォーマンスを分析できるツールです。
利用することでWebサイトの表示スピードがページ単位で点数化されるので、Webサイトの状態を可視化することができます。表示スピードが遅いとユーザーストレスを感じやすくなるだけでなく、Googleからの評価が下がりSEOにも悪影響を与えます。
その結果、サイトのアクセス数や問い合わせ数の減少につながる可能性があるため、改善する必要があります。
とはいえ、表示スピードの低下には様々な原因があるため、自力で原因を突き止め改善するのは非常に困難です。

そこで役立つのが、ページスピードインサイトです。URLを入力するだけで、1分程度でWebサイトの改善点を把握できます。
ただ、ツールには独自の指標が使用されており、慣れていないと理解が難しいかもしれません。

そこでこの記事では、ページスピードインサイトの見方や、ツールの活用により表示スピードを改善する方法について解説します。

1．Googleのページスピードインサイトについて

1-1．ページスピードインサイトとは？

ページスピードインサイトはGoogle提供の無料ツールで、Webサイトの表示速度を分析し、改善方法を示してくれます。
URLを入力するだけで、Webサイトの表示速度に影響する様々な要素について、0〜100のスコアで評価し、スコアが低い項目については具体的な改善策を示してくれます。

技術や特別なノウハウがなくとも、簡単にWebサイトの状態が分かるので、表示スピードが遅いときに有効活用したいツールといえます。

1-2．表示スピードが重要な理由

1-2-1．SEOに影響が出る

GoogleのアルゴリズムはWebサイトの表示スピードを重視しているため、表示スピードが検索結果のランキングに大きく影響します。

このことを示す根拠といえるのが、2021年6月にGoogleによって導入された「コアウェブバイタル」（Core Web Vitals）という指標です。
この指標は、Webサイトの読み込みスピードや表示の安定性を測るもので、GoogleはコアウェブバイタルとWebサイトの表示速度が関係していることを公表しています。※

つまり、ページの表示スピードが早いと上位表示しやすくなり、反対に遅くなると順位が下がりやすくなるので、SEO対策として表示速度の改善が必要だということです。
Googleがページの表示速度とSEOの関係を正式に発表しているので、SEO対策として表示速度の改善が必須であることが分かります。

引用：
Core Web Vitals と Google 検索の検索結果について
https://developers.google.com/search/docs/appearance/core-web-vitals

ページ エクスペリエンスの Google 検索結果への影響について
https://developers.google.com/search/docs/appearance/page-experience

1-2-2．ユーザーの満足度に影響する

Webサイトの表示スピードはユーザーの満足度にも大きく影響することが、Googleの調査により明らかになっています。
特にスマホで見る際のWebサイトの表示速度は重要で、このことは以下の図を見るとよく分かります。

この図ではスマホでWebサイトが開かれたときの、ページの表示速度とバウンス率（Webサイトが開かれたあとにすぐWebサイトを離れてしまう割合）の関係を示しています。
ページの表示速度が長くなればなるほど、バウンス率は高くなり、Webサイトの内容を見てもらえない確率が上昇することがわかります。

このことはWebページにアクセスした後に、ページ内容がなかなか表示されないことにフラストレーションを感じた訪問者が、しびれを切らしWebサイトを離れてしまったことを示しています。
また、Webサイトが表示されるまで辛抱強く待ったユーザーも、表示速度の遅さに不満を持ったのが原因で、購入に至らなくなる懸念もあるでしょう。
ユーザーの満足度の向上のためには、Webサイトの表示スピードを改善させ、快適に閲覧できる環境の構築が必要です。

1-2-3．CVR率に影響する

Webサイトの表示スピード低下は、ユーザーのバウンス率上昇のみならず、CVR（コンバージョン率）の低下にも繋がる可能性があります。
CVR（コンバージョン率）とは、訪問者のうちどれだけの人が目的の行動をとったかの割合を指します。

たとえば、オンラインショップに1,000人の訪問者があり、そのうち50人が商品を購入した場合、CVR（コンバージョン率）は5%になります。ページの表示速度が遅くなると、Webサイトから発生する売り上げが下がることになるので、非常に深刻な問題であることがわかります。

実際に、SEOのキーワードツール「Ubersuggest」を提供するNP Digital, LLCのCEO、ニール・パテル氏のブログには、「ページの読み込みスピードが1秒遅れると、CVRが7%減少する可能性がある※」と記されています。

たった1秒遅れただけでもCVRに大きな影響を与えるわけですから、もしも表示に3秒や5秒という時間がかかれば、売り上げにさらなる深刻な影響を与える可能性があることが分かるでしょう。

Webサイトからの売り上げ低下を防ぎ、売り上げの最大化を実現するには、ページの表示スピードを向上させることが重要となります。

引用：https://neilpatel.com/blog/loading-time/

1-3．4つの重要指標

1-3-1．FCP（First Contentful Paint）：最初のコンテンツ表示にかかる時間

FCP（First Contentful Paint）は、ユーザーがページにアクセスしてから最初のコンテンツが表示されるまでの時間を指しています。

FCPの評価基準は以下のようになっています。

• ～1.8秒：「良い」
• 1.8～3.0秒：「要改善」
• 3.0秒以上：「不十分」

もしも自社WebサイトのFCPが1.8秒を超えるようであれば、画像サイズの縮小などの施策により、パフォーマンスを改善する必要があるでしょう。

1-3-2．LCP（Largest Contentful Paint）：最も大きいコンテンツの読み込み時間

LCP（Largest Contentful Paint）は、ページの中で最も大きいコンテンツが表示されるまでの時間です。

画像や動画、見出しなど、Webサイトのメインコンテンツが表示されるまでの時間を指しています。

LCPの評価基準は以下の通りです。

• 0～2.5秒：「良い」
• 2.5～4.0秒：「要改善」
• 4.0秒以上：「不十分」

LCPが2.5秒を超える場合は、画像と動画の圧縮やフォントの最適化などを実施し、読み込み時間を短縮したほうがいいでしょう。

1-3-3．FID（First Input Delay）：ユーザーの操作にWebサイトが反応するまでの時間

FID（First Input Delay）は、ユーザーが最初に行った操作（クリックやタップ）に対して、Webサイトが応答するまでの時間を意味します。

FIDは単位がミリ秒で示される指標です。

• 0～100ミリ秒：「良い」
• 100～300ミリ秒：「要改善」
• 300ミリ秒以上：「不十分」

FIDの改善が必要な場合は、Javascriptの記述内容に問題がある場合が多いです。

エンジニアの知見も借りながら、不要な記述の削除やコードの軽量化などの対策を行う必要があります。

1-3-4．CLS（Cumulative Layout Shift）：サイト表示の安定性

 CLS（Cumulative Layout Shift）は、Webサイト上のコンテンツの予期せぬズレの数を計測した値で、サイト表示の安定性を示した指標です。

Webサイトの閲覧中に画像が突然表示されたり、広告が急に現れたりして、ユーザーが混乱やストレスを感じる場合があります。

そういったレイアウトのずれを、ずれが発生した表示領域の比率や移動距離から計算したのが、CLSになります。

判断基準は以下の通りです。

• 0～0.1：「良い」
• 0.1～0.25：「要改善」
• 0.25以上：「不十分」

CLSが0.1を超えてしまう場合、対策しなければいけません。

画像が表示されるスペースを確保したり、画像や広告などの読み込みタイミングを遅らせるなどの対策が必要となります。

2．ページスピードインサイトの見方

2-1．実際のユーザーの環境で評価する（旧フィールドデータ）

「実際のユーザーの環境で評価する（旧フィールドデータ）」の欄では、「Chrome User Experience Report（CrUX）」を活用し、分析されたスコアが提示されます。

ユーザーが実際にWebサイトを閲覧した際のデータを収集し、具体的な改善策が提示されています。

こちらでは先ほど説明した4種類の指標を含む、6種類の指標によってWebサイトの状態を把握できます。

実際にページスピードインサイトの画面では、「ユーザーの環境で評価する（旧フィールドデータ）」の項目は以下のように表示されます。

こちらを確認すると、不合格と表示されており改善の余地があることが分かります。
6種類の指標を確認すると、FID・FCP・TTFBについては優秀な数値を出せている一方で、LCP・CLS・INPは改善の余地があることが分かります。
LCP・CLS・INPの3種類を改善すれば不合格の表示が合格に変わり、ページの表示スピードが上がると判断できます。

2-2．パフォーマンスの問題を診断する（旧ラボデータ）

「パフォーマンスの問題を診断する（旧ラボデータ）」の欄では特定の環境下における、表示スピードのデータを示しています。

5種類の指標からなり、それぞれの説明は以下の通りです。

これらの指標はページスピードインサイトの分析結果の画面上では、以下のように表示されます。

こちらの画像の場合、CLSは合格ですがそれ以外は改善の必要があることがわかります。
その他4つの項目の改善方法については、このあと紹介する「診断」の項目を見るとよく分かります。

2-3．診断

こちらでは、ページがウェブ開発のベストプラクティスに沿っているかを基準に、Webサイトの表示スピードの改善策が示されます。
以下図のように、修正が必要な箇所が一覧で表示されます。

こちらで表示される内容に対応するには、Webサイトの専門知識が必要となります。
CSS、Javascriptといった言語についての指摘も多く、改善にはエンジニアの知見が必要なので、自社での対応が難しければ外注を検討するのもいいでしょう。

2-4．合格した監査

ここではその名の通り、ページスピードインサイトの分析に合格した内容が表示されます。
Webサイトの表示スピード高速化のためには、こちらに表示される項目が多い状態を目指しましょう。

3．ページスピードインサイトを活用 | 表示スピードの改善方法

3-1．画像サイズの変更

画像サイズに関する警告やアドバイスが出ている場合は、画像サイズを縮小し軽くする必要があります。画像サイズが必要以上に大きいと読み込みに時間がかかるため、Webサイトの表示スピードに悪影響を与えます。
そこで、画像サイズを可能な範囲で縮小し、読み込みの負担を抑えることで表示スピードの改善につながります。画像サイズを下げるのが嫌な場合は、PNGをJPEGにするなど、画像を軽量な形式に変換する方法も効果的です。

3-2．次世代画像フォーマットを活用

次世代の画像フォーマットと呼ばれる、JPEG2000やWebP（ウェッピー）といった画像フォーマットを利用するのもページスピードを高速化するのに有効です。
これらの次世代画像フォーマットは、画質を落とさずに容量を小さくできる特殊な技術が使用されており、Webサイト上で高速に表示しやすいことで知られています。
特にWebPはGoogle ChromeやBing、Firefoxなど主要ブラウザで幅広くサポートされており汎用性が高いため、よく用いられています。
ほかの形式の画像からWebPへの変換は、「convertio」などを活用すると簡単に行えます。この「ミモズ式」のコンテンツ内の画像もWebPを採用しています。

3-3．オフスクリーン画像の遅延読み込みを適用

オフスクリーン画像とはWebサイト上に存在しているものの、ユーザーからは見えていない画像のことです。
オフスクリーンの画像まで初めから読み込んでしまうと、読み込むデータ量が多くなるので、その分Webサイトの表示スピードが遅くなってしまいます。
そこで、画面に表示されている画像のみを最初に読み込み、画面外に存在する画像はユーザーがスクロールして画像が表示されるタイミングで読み込むようにします。
こうすることで、Webサイトを開いた際の読み込み量を減らし、ページのパフォーマンスを向上させることができます。

3-4．ブラウザのキャッシュを活用する

ブラウザのキャッシュを有効活用すると、不要な読み込みを避けることができ、表示スピードを高速化できます。
キャッシュはブラウザにページのデータを一時的に保存する技術で、同じWebサイトに再度アクセスした際に読み込みが不要になり、表示スピードが早くなります。

一方で、キャッシュを保存していない場合には、毎回そのWebサイトの内容を新規に読み込む必要があり、表示スピードが遅くなってしまいます。
とくにサイズが大きな画像などの場合には、キャッシュを使わないと毎回新規での読み込みが必要になり、Webページの表示にかなりの時間がかかる恐れがあります。
そのため、キャッシュの保存を無効にしている場合には、有効にすることで表示スピードの改善が期待できるので、ぜひ有効にするといいでしょう。

ただし、最適なキャッシュの保管期間はウェブサイトの内容や更新頻度により異なるので、自社サイトの特徴に合わせて最適なキャッシュ期間を設定するようにしてください。

3-5．不要なJavaScript・CSSを削除

不要なJavaScript・CSSを削除するのも、ページ高速化を目指す上で非常に有効です。
JavaScriptはWebサイトに動きをつけるための言語で、CSSはWebサイト状にデザインをつけるために使用されます。

ブラウザはページを表示する際にこれらの言語の情報をダウンロードしますが、不要な記述が存在するとダウンロードに時間がかかり、表示スピードが遅くなる原因になってしまいます。
そのため、JavaScriptやCSSファイルを確認し不要な記述があれば、削除するようにしましょう。

これらの言語については、必要な箇所まで削除してしまうとWebサイトの表示が崩れてしまうので、専門知識を持ったエンジニアに作業を任せるのがおすすめです。

3-6．テキストデータを圧縮

Webサイト上の画像や動画以外のテキストデータを圧縮することで、表示スピードを改善することができます。
HTML、CSS、JavaScriptといったテキストファイルを圧縮し容量を減らすことで、ダウンロードするデータ量が減り、ページの読み込み時間が短くなるからです。

テキストデータ圧縮の有効化は、レンタルサーバーの「gzip」という項目から設定できます。
専門知識がなくても直感的な操作で設定でき、容易にWebサイトの表示スピードを上昇させられるため、無効になっているようであればこの機会に設定しておきましょう。

3-7．不要なリダイレクトの不使用

リダイレクトとは、ブラウザがあるURLから別のURLに自動的に移動することを指します。
リダイレクトを設定すると最初のWebサイトにいったんアクセスした後に、自動的に別のWebサイトに移動するため、直接目的のWebサイトにアクセスする場合と比較して表示に時間がかかってしまいます。
不要なリダイレクトの利用をやめることで、複数のWebサイトにアクセスする必要がなくなり、表示スピードが必然的に早くなります。

リダイレクトが必要不可欠に感じる場合もあるでしょうが、工夫次第で不要になるケースもあるので、不要なリダイレクトがないかを探してみましょう。
たとえば、PCとスマートフォンで異なるWebサイトを用意しリダイレクトしている場合、CSSを活用しレスポンシブウェブデザインにすることで、リダイレクトが不要になります。
レスポンシブウェブデザインとは、PC・タブレット・スマホといった、様々なデバイスの画面のサイズに合わせて見た目が自動的に最適化されるデザインのことです。
WebサイトにPC・タブレット・スマホのいずれからアクセスしても、見やすく操作しやすいデザインが実現されます。

デバイスごとにURLを分ける設計だとリダイレクトが必要になり、表示スピードが遅くなってしまうので、同じURLで複数のデバイスに対応できるようにしましょう。

4．ページスピードインサイト | モバイルでの最適化方法

4-1．モバイルでの表示スピードが遅いことの弊害

Webサイトの表示スピードが遅いと離脱率やCVRに悪影響が出ますが、現代はスマホからのアクセスが多いため、モバイルでの表示が遅いと特に影響が顕著になります。

Googleのレポートによると、モバイルサイトにおいてページのロード時間が1秒から10秒に増加すると、離脱率が約2倍以上に増加することが分かっています。
また、テキスト、タイトル、画像などのページ上の要素が400から6,000に増えると、コンバージョンの確率がほぼ半減することも示されています

このGoogleのデータを見れば、モバイルページの表示スピードが遅くなると、離脱率が増加しCVRが低下することは明らかです。
売り上げに致命的な悪影響が出てしまうので、モバイルページの表示スピードには特にこだわり、高速化できるよう注力しなければいけません。

引用：https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/mobile-page-speed-new-industry-benchmarks/

4-2．モバイルだけ遅い場合の解決策

4-2-1．画像サイズをできるだけ小さく抑える

画像サイズが大きいままWebサイトにアップロードされている場合、表示スピードが遅くなってしまうので小さく抑える必要があります。

モバイルサイトにおいては、ポスターやパンフレットとは違って非常に美しい画像は求められず、イメージが伝われば十分に役割を果たすことができます。
そのため、特にモバイルサイトにおいては、画質が極端に落ちない範囲で画像サイズはできる限り小さく抑えることで、Webサイトの表示速度向上が期待できます。

具体的には表示させる画像の種類によって、GIF、PNG、JPEGといった画像の形式の使い分けをし、画像サイズをできるだけ小さく抑えるのが重要です。

• JPEG：写真など細部が見える可能性がある画像
• GIF：シンプルなアニメーションやロゴ、ボタンなど
• PNG：透過機能が必要な場合や高品質な静止画

画像の形式を適切に使い分けることで、Webサイトの表示スピードを改善することができます。

4-2-2．外部の読み込みタグを見直す

SNSの埋め込みやフォローボタンなど、外部の情報を読み込むタグを見直すのも、モバイルサイトの高速化のために重要です。外部の読み込みタグが多数存在すると、読み込む量が増えてしまい表示スピードが大幅に遅くなる恐れがあります。
特にアドセンスなどの広告を掲載している場合、自動配信の設定にすると多数の広告が表示されるので読み込み量が多くなり、表示が遅くなる可能性が高くなってしまいます。

ほかには、Font Awesome（フォントオーサム）などのWebフォントについても、外部からの読み込みが必要となり表示速度が遅くなるので、使いすぎないほうが望ましいでしょう。
広告やWebフォントを全て外すべきかどうかは状況によって変わりますが、表示スピードに問題が生じている際には、可能な範囲で外部の読み込みタグを外すのがおすすめです。

4-2-3．プラグイン「WP Fastest Cache」を導入する

ワードプレスを使っている場合は、プラグイン「WP Fastest Cache」を導入するのも有効です。
「WP Fastest Cache」はページのキャッシュを作成し管理する機能が搭載されており、サイトの読み込みスピードを向上させることができます。

通常、キャッシュを有効化するためには「.htaccess」というファイルを編集する必要があります。しかし、知識がない状態で行うと不具合の原因になる恐れがあるので、不用意に操作するのは考えものです。
そこで「WP Fastest Cache」を利用すると、こういったリスクを回避しながら、簡単にキャッシュの有効化ができ読み込みスピードを向上できます。

さらに、このプラグインはボタンをクリックするだけで、古いサーバーキャッシュを全て削除する機能も備わっています。
キャッシュが溜まってWebサイトの表示が遅くなっている場合でも、スムーズに解決可能です。

このように、「WP Fastest Cache」を活用するとキャッシュに関する問題を容易に解決できるため、有効活用するといいでしょう。

5．表示スピードが非常に早いページの例

表示スピードが早いWebサイトをページスピードインサイトで確認すると、それぞれの項目はどのようになっているのでしょうか？

ここからはページの表示スピードが早いことで知られる「Amazon」「Wikipedia」「Stack Overflow」の3つのWebサイトについて、ページスピードインサイトで分析した結果や、そこから読み取れる表示スピードの改善方法を解説していきます。

3つの例を通して、ページスピードインサイトの使い方をイメージしていただければと思います。

5-1．Amazon

アメリカ合衆国に本社を置くAmazonのWebサイトは、表示スピードが非常に速く、適切な対策が施されていることが分かります。
AmazonのWebサイトをページスピードインサイトで確認し、実際にどのようなデータが表示されるかを見ていきましょう。（※2024年1月26日調査）

まず、実際のユーザーの環境で評価する（旧フィールドデータ）を確認すると、以下のようになっています。

合格と表示されており非常に優秀であることがわかります。

次に「パフォーマンスの問題を診断する」の欄を見ると、34という数値になっており、改善の余地があることがわかります。

どうすればこれを改善できるかについては、上図の「診断」を確認することで把握できます。

「診断」を見ると、「レイアウトが大きく変わらないようにする」「JavaScript の実行にかかる時間の低減」「メインスレッド処理の最小化」などが明記されています。

Amazonはページの表示スピードが速く非常に優秀ですが、ページスピードインサイトを活用すれば、さらにスピードを向上させるヒントを得ることができます。

5-2．Wikipedia

WikipediaもWebサイトの表示スピードが高速なページの一例です。分析すると以下のような結果になりました。（※2024年1月26日調査）

WikipediaもAmazonと同様に、「ウェブに関する主な指標の評価」の欄が合格となっており、ページの表示スピードが高速であることが分かります。

「パフォーマンスの問題を診断する」の欄を確認すると、点数が84（※2024年1月26日時点）になっており改善の余地があることがわかります。

「メインスレッド処理の最小化」「「最大コンテンツの描画」要素」「過大なDOMサイズの回避」を行えば、さらにパフォーマンスが向上することがわかります。

5-3．Stack Overflow

プログラマーやソフトウェア開発者が質問するためのサイトであるStack Overflowも、Webサイトの表示スピードが迅速なサイトの一つです。

こちらについても、ページスピードインサイトでWebサイトの状態を分析していきましょう。（※2024年1月26日調査）

まずは「ウェブに関する主な指標の評価」を確認すると、合格と表示されているのが確認できます。6種類すべての指標が水準以上の値になっており、優秀な水準であることがわかります。

続いて「パフォーマンスの問題を診断する」を確認すると、パフォーマンスは55点なので改善の余地があることが分かります。

指標を確認すると、「Largest Contentful Paint」を優先して改善すべき項目という状況です。

さらに「診断」を見ると、「「最大コンテンツの描画」要素」、「JavaScript の実行にかかる時間の低減 」などが最優先で改善すべき項目として示されています。
また、JavascriptやCSSについての改善や削減が提示されており、これらの対策を行うことでページの表示スピードをさらに高速化できることが分かります。

6．ページの表示スピード改善の事例

6-1．Vodafone（ボーダフォン）

Vodafone（ボーダフォン）は、イギリスに本社を置く固定ネットワークとモバイル ネットワークを運営する企業です。
同社は依然、Webサイトの表示速度向上が売上増加につながることを認識しており、パフォーマンス改善の必要性を感じていました。
そこで、以下の2つのランディングページを用意し、A/Bテストを実施しページ表示スピード改善に取り組みます。

• ページA：ページスピードインサイトの指標である、LCPスコアが31%高まりWebサイトの表示速度が向上したページ
• ページB：特に対策が施されてないページ

ウェブに関する指標が最適化されたページAと最適化されていないページBの、2つのランディングページを運用し、パフォーマンスにどういった影響が出るかを比較しました。

テスト中、ページA・ページBのどちらについても、1 日あたり約10万回のクリックと3.4万回のアクセスがあり訪問者数はほぼ同じでしたが、AとBの間にはパフォーマンスに大きな違いが出たのです。

ページAはページBと比較して売上が8%増加し、見込み顧客の訪問率は15%向上、カートからの訪問率は11%上昇しました。

このようにページスピードが向上すると、ビジネスの成果に大きな影響が出ることが明らかになりました。

※参照：https://web.dev/case-studies/vodafone?hl=ja

6-2．eBay（イーベイ）

アメリカ本社を置くアメリカ合衆国のグローバル電子商取引企業のeBay（イーベイ）はWebサイトの表示スピードが向上することで、ユーザーエクスペリエンスが改善しCVRを高められる可能性があることを認識していました。
そこで、ページスピードインサイトを活用し、様々な施策を行いページスピードの改善を図りました。

eBayが行った施策の一例は以下の通りです。

• JavaScript、CSS、HTML、JSONの不要なコードを削除し、テキストのロードにかかる時間を短縮。
• すべての画像をWebP化することで軽量化し、画像のロード時間を大きく削減。
• 画面上に表示されていないコンテンツの遅延読み込みを適用。
• iOSおよびAndroidのスマホアプリの起動時間を短縮。

これらの施策を通し、Webサイトの表示スピードの改善を実現しました。

その結果、eBayのWebサイトでは、検索ページの読み込み時間が100ミリ秒改善するごとに「カートに追加」数が0.5%増加するという結果が出ています。
この取り組みにより、読み込み時間が短縮するのと比例して、売上創出の機会が増えることが分かりました。

※参照：https://web.dev/case-studies/shopping-for-speed-on-ebay?hl=ja

6-3．Pfizer（ファイザー）

アメリカに本拠地を置く製薬会社ファイザー社は以前、自社のWebサイトの表示スピードが遅いことにより、顧客がストレスを感じていることに問題意識を持っていました。
特にWebサイトの表示に21秒という時間がかかっており、迅速なアクセスが求められる今の時代において大きな課題となっていたのです。

そこでファイザーはユーザーエクスペリエンスの向上を目指し、以下の施策を通してWebサイトの表示スピード改善に取り組みます。

• Webサイトがロードされるまでの許容時間を具体的に設定する。
• 新しい画像や動画を追加する際には、許容時間を超えないようにする。

これらの施策を行った結果、モバイルの表示スピードが大幅に改善され、以前は21秒かかっていたサイトのロード時間が5.2秒に短縮に成功しました。

その結果、Webサイトのロード時間は全体的に38%早くなり、離脱率は20%減少しています。
ファイザーでは、Webサイトの表示スピード改善の施策を行った結果、患者が健康管理を迅速に行える環境を整備することに成功しました。

※参照：https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/mobile-speed-accessibility/

まとめ

ページスピードインサイトを使えば、URLを入力するだけでWebサイトの状態が把握でき、改善点を明らかにすることができます。通常は見落としがちなWebサイトの改善点が明確になり、パフォーマンス改善に役立ちます。
Webサイトの表示スピードが遅いと、ユーザーの離脱率や直帰率の増加につながり、売上低下の大きな原因になりかねません。
そのためWebサイトを運用するのであれば、ツールを積極的に利用しパフォーマンスの改善に取り組みたいところです。

ただし、ページスピードインサイトでのスコアについて考える上で、必ずしも100点満点を目指す必要はありません。表示の高速化を重視するあまり、必要なタグまで外したり画質を低くしすぎたりすることで、ユーザーの満足度が低下しては意味がありません。
表示スピードの改善と、必要な機能やインターフェースのバランスを考慮し、可能な範囲で高得点を目指すのが好ましい使い方といえるでしょう。

ページスピードインサイトは完全無料で利用できるので、まずはWebサイトのURLを入力しスコアを確認してみてください。
そのうえで改善の余地があるかどうかを見極め、可能な範囲で高速化に取り組み、パフォーマンスを改善していただければと思います。

佐藤大起

金融・IT・介護など様々なジャンルのSEO記事を執筆。上場企業の金融メディアを含む媒体で300本以上を執筆し、多数の上位表示を達成する。ライティングはもちろん、オウンドメディアの運営・記事ディレクション・ライティング塾の講師といった様々な業務に従事。マーケティングにおいては、小手先のテクニックに頼らず共感されるメッセージを発信し、見込み客の心理に寄り添うことが最重要と考えている。

インサイドセールスとは、電話やメールで見込み顧客（リード）とコミュニケーションをとることで、信頼関係を築きつつ購買意欲を刺激する営業手法を指します。
電話やメールによるインサイドセールスによってオフィスから効果的に購買意欲を育てられるため、その効果が認められBtoBマーケティングの領域で高く評価され注目を集めています。
しかし、日本国内ではまだまだ対面営業が主流なため、インサイドセールス導入へハードルを感じる企業は少なくありません。
また、導入を検討している場合でも、インサイドセールス部門の立ち上げや環境構築方法について、明確な方針を持っていない場合も見受けられます。
そこでこの記事では、インサイドセールス導入のメリットや立ち上げ方法、設定すべきKPI、導入すべきツールなどについて解説していきます。
当記事を通してインサイドセールスの効果を知り、導入のきっかけにしていただければと思います。

1．インサイドセールスの概要

1-1．インサイドセールスとは？

インサイドセールスは、見込み顧客（リード）の元に足を運ばずメールや電話といった手段で顧客に連絡し、コミュニケーションをとる営業活動です。
見込み顧客とのコミュニケーションを通して、購買意欲を育てるのが主な業務内容になります。
移動せずに会社から見込み顧客に連絡できるため、移動時間を省いたスピード感のある効率的な営業活動が可能です。

1-2．インサイドセールスの役割

インサイドセールスの主な役割は、マーケティングチームが集めた有望なリード（ホットリード）の見込み度合いをさらに高め、訪問営業チーム（フィールドセールス）に引き渡すことです。
従来の営業手法では、営業担当者がリードの獲得からクロージング、フォローアップ、アップセル、クロスセルに至るまで、全てのコミュニケーションを担当していました。
このやり方では、購買意欲が低く成約に至る可能性のない見込み顧客も訪問することになり、営業効率が非常に悪いのが問題点でした。
そこで、インサイドセールスを通して質の高いリードのみを厳選しフィールドセールスに引き渡すことで、購買に至る可能性の高い見込み顧客のみにアプローチできるようになります。

1-3．インサイドセールス導入のメリット

インサイドセールス導入には以下のように複数のメリットがあり、従来の営業方法を大きく上回っています。

• 営業活動の効率化
• 営業範囲の拡大
• コストの削減

営業活動の効率化の面では、インサイドセールスがオフィスから見込み顧客に連絡をとるため、移動時間が不要になります。
そのため、担当者は短期間で多くの見込み顧客にアプローチすることができ、営業効率が大幅にアップします。

営業範囲については、北海道から沖縄までの日本全国の見込み顧客にリーチでき、コンタクトできる範囲を大幅に増やすことが可能です。
従来の営業方法では、交通機関や車で移動できる範囲のみが商圏となることが一般的でしたが、インサイドセールスの導入で営業の範囲が大幅に広がりました。

また、コスト削減についてはインサイドセールスを活用することで、一人の担当者が複数の見込み顧客を効率的に管理できます。その結果、少人数のチームでも大規模な営業活動を行い、売上を大幅に伸ばすことが可能になります。

これらの利点により、インサイドセールスは営業効率を大幅にアップさせる手段として、近年ますます注目を集めています。

2．インサイドセールスの立ち上げ方法

2-1．メンバーの確保

インサイドセールスチームを立ち上げるためには、適任のスタッフを選び、必要なメンバーを確保することが最初のステップです。
インサイドセールスは効率的に複数の見込み顧客を担当できるため、必ずしも大規模なチームを必要としません。既存の営業部門から適切な人材を選び出し、新しい部門を形成するのが良いでしょう。また、マーケティング担当者の中から商品販売の全体像を把握している人材を選ぶという選択肢もあります。重要なのは、自社製品に精通し、見込み顧客と効果的にコミュニケーションが取れる人材を選出することです。

2-2．KPIを設定する

続いてKPIを設定する必要があります。
KPIについては、各プロセスの達成度合いをはかるために、アポイント数や商談に至った件数などを設定するのが一般的です。

KPI設定の際には、いうまでもなく売り上げを最大化できるように設定すべきです。しかし、量を追うと質が下がり、質を求めると量の担保が難しくなるジレンマに直面します。
多くの見込み顧客にアプローチするのは重要ですが、それによりコミュニケーションが雑になる可能性があります。

一方、一人ひとりと丁寧に接することを重視しすぎると、数をこなせなくなってしまいます。
そこで、一番優先順位の高いものは何かを検討し、量と質のバランスを考慮したKPIの設定が求められます。

2-3．管理ツールの選定

KPIを設定したら、次に過去の連絡履歴などを管理するツールの導入を進めます。
インサイドセールスでは、過去の見込み顧客との接触回数やコンタクト内容をデータとして蓄えることで、その後のアプローチの戦略を練る材料にできます。
また、ツールを活用することで、チームや会社全体でやり取りの履歴を確認でき、各部門が連携してアプローチの計画を立てやすくなります。

インサイドセールスでは、主にMA・SFA・WEB商談ツールの3種類が用いられます。

• MA（マーケティングオートメーション）

MAは集客・育成（ナーチャリング）・選別（クオリフィケーション）の3つを自動化し、見込み顧客の購買意欲を自動で育成できるツールです。
MAを活用することで、顧客の行動履歴を分析し関心度の高い見込み顧客を選別できます。
これにより、成約に結びつく可能性の高いホットなリードに対して、優先的にアプローチすることが可能になります。

• SFA

SFAはセールスフォースオートメーションの略で、商談状況の共有や効率化を目的とするツールです。営業活動に関するデータを一元管理し、商談の進捗や成約率の可視化や、営業プロセスの標準化が可能です。

• WEB商談ツール

オンライン商談ツールとは、インターネットを活用し、パソコンやスマホを通じて見込み顧客と商談するためのツールです。
カメラを使用して顔を見ながらコミュニケーションを取り、画面共有機能で資料を提示しながら話すことができます。
また、自動的に商談内容をAIが記録する機能が搭載され、自動で議事録を作ることができるツールもあります。

これらのツールを導入することで、インサイドセールスの業務効率を向上することができますので、積極的に導入するといいと思いますが、予算投下が難しい場合は、無償や少額で始められるZoom、Microsoft Teams、Google Meetなどでスタートしても問題ありません。

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2-4．成果を出すまでのシナリオを設計する

ツール導入が完了したら、カスタマージャーニーを設定し見込み顧客にアプローチするための全体像を設定します。
カスタマージャーニーを定義し、「いつ」「だれが」「何（どの情報）を」「どの形態（チャネル）で」かを設計します。

上記図のように、見込み顧客が自社製品を認知し成約に至るまでの全体像を把握します。

その上で、マーケティングのプロセスにカスタマージャーニーをどのように組み込むかや、どのような情報を提供すべきかを検討し、実行に移しましょう。

2-5．PDCAを回して成果の改善を図る

インサイドセールスは継続的な取り組みなので、PDCAサイクルを回しながらアプローチを改善する必要があります。
実際の営業活動を開始すると、計画通りに進まないことも多くなります。
一例として、資料請求後のフォローアップが途絶えたり、電話連絡がアポイントメントに結びつかないなどの課題が挙げられます。

こういった場合にはアプローチのやり方やホワイトペーパーの内容改善等の対策によって、営業の品質を向上させることを検討したほうが良いです。
継続的な改善活動を通じて、インサイドセールスの効果を最大化しましょう。

3．インサイドセールスで設定すべきKPI

3-1．架電数

どれだけたくさん電話をかけたかはまずは重要です
架電数はインサイドセールスでよく設定されるKPIの一つです。
インサイドセールスの主な役割は、ホットリードをフィールドセールスにトスアップすることですが、そのためにはある程度は数を打つ必要があります。
そのため、一定以上の架電数をKPIにすることは結果を出す上で効果的です。
ただし、一人一人の見込み顧客とのコミュニケーションの質も重要なため、架電数を無理に高めることは避けるべきです。

量と質のバランスを考慮し、適切な架電数を目指すようにしましょう。

3-2．メール開封率

インサイドセールスの一環としてメール配信を活用する場合は、メールの開封率をKPIとして設定するのも良いです。
メールの開封率はタイトルや送付時間、送付ターゲット等によって変動するため、適切なターゲットを設定することで大幅に営業のパフォーマンス改善を図ることができます。
反対に、漠然とメール配信を行うだけでは効果的な営業活動を行えない可能性が高いため、開封率をKPIとして設定することが推奨されます。

3-3．商談数・商談化率

商談数・商談化率は、インサイドセールスにおいて特に重要な指標です。見込み顧客とのコミュニケーションを通して商談につなげることがインサイドセールスの主要な役割だからです。
インサイドセールスはこれまでのメール配信や架電の履歴を追いながら、獲得したリードのうちどの程度が商談につながっているかを検証する必要があります。
もしインサイドセールスの結果が設定したKPIを大幅に下回る場合は、メールや電話の品質、ターゲットのセグメントが適切でない可能性があります。

3-4．受注数・受注率

受注数や受注率の向上は売上拡大に直結するため、インサイドセールス部門でもよくKPIにされます。また、営業の最終目標であるため、KGIとして設定される場合もあります。
一般的にインサイドセールスの役割は見込み顧客を商談につなげることですが、受注数や受注率をKPIにする場合は、アップセルや契約継続、新規顧客の受注などを含めることができます。

3-5．受注額

インサイドセールス部門を経由して成約に結びついた案件の受注額をKPIに設定することも有効です。インサイドセールスは直接訪問でのクロージングを行なうわけではありませんが、成約に結びついた案件の受注額を積算することで部門の貢献度を測定することができます。

4．インサイドセールスの具体的なやり方

4-1．架電リストを用意する

インサイドセールスを行う際には、コンタクトするための架電リストを用意します。
このとき、品質の低いリストを用意してしまうと、インサイドセールスの効果が低下しますので、品質の高いリードに絞った方が良いでしょう。
過去にアプローチしても成約に至らなかった見込み顧客や、資料をダウンロードした人、配信したメールの開封率が高い人など、自社製品に興味を持っているリストを集めることをおすすめします。

4-2．トークスクリプトを準備する

架電リストができたら、トークスクリプトを作成し、どのような内容をどの順番で話すかを計画します。事前に話す内容を決め、相手の興味を引くようにすることで、商談につながる可能性が高まります。
また、相手は忙しいので要件を簡潔に伝えるためにも、事前にトーク内容を事前に計画することが重要です。トークスクリプトは、相手の反応を見ながら内容を改善していくものですので、相手の反応や営業成績を見ながらブラッシュアップを続ける必要があります。

4-3．相手のニーズに沿った提案を行う

相手の話を聞いている最中は見込み顧客のニーズや課題を意識し、それを解決できる提案を心がけましょう。
営業に不慣れで緊張しながら電話をしている場合、スクリプトを読むだけで精一杯になりがちですが、そうなると一方的なセールストークになりがちです。
その結果、強引な売り込みと受け取られ、信頼を失うことになりかねません。
そのため、用意したスクリプトに沿ってトークを進めつつも相手の話をしっかりと聞き、ニーズを探りながら会話を進めるようにしましょう。

5．インサイドセールスを成功させるツール

インサイドセールスでは、上図のようにマーケティングや商談の段階によって活用すべきツールが異なります。

MAツール・SFAツール・WEB商談ツールの3種類を利用することが多いと思いますので、以下では、それぞれのおすすめツールを紹介します。

5-1．MAツール

Account Engagement（Salesforce）

https://www.salesforce.com/jp/products/marketing-cloud/marketing-automation/

Account Engagementは、SalesforceがリリースするMAツールです。新規リードの獲得・見込み顧客の育成・リピート率向上など、マーケティングの多様な目的に対応しています。
リードをスコアリングすることで、最も有望な見込み顧客を効率的に特定し、優先的にフォローアップすることが可能です。
また、見込み顧客ごとにカスタマイズされたコミュニケーションを実施できるため、よりパーソナライズされた関係構築が可能になります。
また、マーケティングチームが入力した情報がツール内で管理されているため、営業チームが見込み顧客との会話で主導権を握り、スムーズに営業担当者に引き継ぐことができます。

SATORI

https://satori.marketing/

SATORIは1,500社以上に導入されている、日本国内産のMAツールです。
従来のMAツールとは異なり、個人情報が分からない相手に対しても、ナーチャリングを施すことができます。
具体的には、ウェブサイトの訪問者の行動を追跡し、同意を得たユーザーにプッシュ通知を送る機能や、訪問者の行動に基づいてコンテンツをパーソナライズする機能が備わっています。
またサポートも充実しており、オンラインヘルプやオンラインサポートのみならず、セミナー動画やユーザー会の開催、担当者による運用支援まで、様々なサービスが提供されています。

Marketo Engage（マルケト エンゲージ ）

https://business.adobe.com/jp/products/marketo/adobe-marketo.html

Marketo Engageはアドビ株式会社が提供するMAツールで、世界39か国以上の企業で導入されており、世界的なシェアを誇っています。
電子メールやソーシャルメディア、ペイドメディア、SMS、イベントなどあらゆるチャネルを通じた、クロスチャネルマーケティングオートメーションが大きな特徴です。
これにより、顧客がどこにいても関係なく、アプローチできナーチャリングを施すことが可能です。
また、顧客が特定の行動を取った際に、それを検知して適切な行動に応じてマーケティングメッセージを送ることで、エンゲージメントを高める機能も備わっています。

5-2．SFAツール

Sales Cloud（Salesforce）

https://www.salesforce.com/jp/products/sales/

Sales CloudはSalesforce社がリリースする、世界シェアNo.1の営業ソリューションです。
AI、データ分析、CRMとの連携などによって、営業活動をスマートかつ迅速に進めることができ、あらゆる販売チャネルの売上アップや、短期間での収益向上が実現できます。
また、顧客情報を分析することで見込み顧客のインサイトを導き出せるので、効果的なマーケティング戦略を立てることができます。
料金プランは複数用意されており、スターターからアンリミテッドまでの範囲で、各企業のニーズに合わせた選択が可能です。

SHANONMARKETINGPLATFORM

https://www.shanon.co.jp/products/

SHANONMARKETINGPLATFORMはMAとSFAの機能が一体化したツールです。
ウェブサイトのフォーム作成、eメール配信、リード管理など、通常は手作業で時間がかかる業務を自動化し、マーケティングの効率を向上させます。
また、商談管理機能がついており、商談のリスト化、商談状況の可視化、活動履歴の表示が可能です。
さらに、顧客のオンライン・オフライン両方の行動履歴がわかるので、見込み顧客の興味・関心をとらえた上でアプローチでき、インサイドセールスにおいて効果的なアプローチが可能になります。
導入から運用までサポートや運用代行などの支援が充実しているので、ノウハウがなくても導入しやすいのが特徴です。
また、利用者1名につき月額6,000円から利用できる、導入コストの低さも魅力の一つと言えます。

Sales Hub

https://www.hubspot.jp/products/sales

Sales HubはHubSpotが提供するSFAツールです。
AIによる高機能なオートメーション化や、Eメールテンプレートや見積もり作成などを備えています。これにより、魅力的なEメールや訴求力のあるCTAを作成可能でき、案件創出に役立てることができます。
モバイルアプリも用意されており、営業担当者は外出中でも商談履歴の確認や記録ができ、見込み顧客とのコミュニケーションを円滑に進めることが可能です。
また、Hubspotの提供するMAやCRMと連携できるため、マーケティングと営業のシナジーが実現し、より精度の高い営業を行えるようになります。
Sales Hubは無料でエディションが用意されており、コストがかからないので、まずは使い心地を試してみるといいでしょう。

5-3．WEB商談ツール

ベルフェイス

https://bell-face.com/

ベルフェイスは銀行・証券リテール営業シェアNo.1の電話面談システムです。ネットが苦手でも使いやすく、セキュリティレベルが高いことから、発売から5年で3,600社以上の企業に導入され多くの企業から支持されています。
通話の際は通話相手はアプリのインストール等は不要で、接続ボタンを押すだけで通話できます。WEBサイト上に接続ボタンを設置することもできるので、気軽に見込み顧客と接点を持ちやすいのが特徴的です。
また、ホスト側のみにトークスクリプトを表示する機能により、相手に気が付かれることなく成果の出やすいスムーズなトークを行うことが可能となっています。
さらに、CRMとベルフェイスは連携することができ、商談記録についてもCRM上で一元管理が可能です。

B-Room（ブルーム）

https://www.broom-online.jp/

B-Room（ブルーム）は、オンラインで訪問と変わらない営業活動を行えることを目的に開発されたオンライン商談ツールです。
画質と音質にこだわって作られており、高画質な環境で相手の表情がはっきりと見える環境で話せるので、リアルに対面しているのに近い臨場感での会話が可能です。
また、最高で4者から同時接続できるのもB-Roomの特徴で、異なる場所にいる自社の上席者・専門職・トップセールスなどの同席ができ、複数人数での商談にも使いやすい特徴があります。
8桁の番号を相手に伝えるだけでオンライン商談を始められる独自システムが備わっており、相手の連絡先が不明でも成約につなげる機会を作れるのもB-Roomの強みと言えるでしょう。

VCRM（ブイシーアールエム）

https://www.bluetec.co.jp/vcrm/

VCRM（ブイシーアールエム）は、業界最安値級で利用できるオンライン商談システムです。月額5,000円から導入でき、たとえば10人で使った場合は一人当たり月500円で使える計算になります。画面のリアルタイム共有や録画機能など、営業に必要な一通りの機能が備わっているので、安価にオンライン商談システムを導入したい場合に最適なツールといえるでしょう。無料でのトライアルが可能なので、本格導入の前に無料で使用感を確かめられるのもVCRM（ブイシーアールエム）のメリットの一つです。

6．インサイドセールスの成功事例

6-1．Sansan株式会社

https://jp.corp-sansan.com/

Sansan株式会社は、2011年にインサイドセールスを導入し、営業の一環として取り入れています。当初、同社はKPIの設定方法、データベースの連携不足、受電対応の負担といった問題に直面し、期待した成果を得られていませんでした。

同社ではこれらの問題を解決するために注力し、課題をクリアすることでインサイドセールスの成績を向上させています。

KPIに関しては、マーケティング、インサイドセールス、営業の各部門が異なる目標を設定していたことが、全体最適を目指す上で障壁となっていました。
この問題の解決のために、各部門でKPIを設定するのをやめ、案件の受注金額の合計値である受注貢献額をインサイドセールスの第一指標に設定することで、組織全体の調和を図りました。

データベースの問題については、部門間でメールアドレスを用いてデータベースを同期することで問題解決に成功しています。

また受電対応の負担に関しては、自動応答装置を導入しました。これにより、問い合わせがあった際に自動音声で要件を選択し、適切な部署につなぐシステムを実装。インサイドセールスの負荷を三分の一に軽減することができました。

これらの改善策により、Sansanはインサイドセールスを効果的に活用し、業務の効率化と成果の向上を実現しています。

参照：https://www.salesforce.com/jp/blog/inside-sales-jirei-vol1/

6-2．株式会社カオナビ

https://corp.kaonavi.jp/

株式会社カオナビは自社CRMの販売を行っている会社です。

以前は広告宣伝を通じてリードを獲得し、それを営業担当者に引き渡してクロージングを試みていました。しかし、これが実際の受注につながらず、成約率の低さが課題となっていました。

さらに、営業手順が統一されておらず、それぞれの担当者に任せきりだったので、営業プロセスが統一されておらず成約率を高めるためのPDCAサイクルを回せないのも問題でした。

こういった状況の改善のために、同社ではMA（マーケティングオートメーション）を導入し、インサイドセールス部門を新たに立ち上げます。MAツールで得た見込み顧客の行動履歴を確認し、適切なアプローチによって自社製品の購買意欲を高める戦略を採用しました。

その上で、獲得したリードに対して積極的に電話連絡を行い、より高い精度でフィールドセールスに引き渡せるよう努めました。

これらの取り組みにより、現在では3名から成るインサイドセールスチームが、1カ月に100件以上の有効案件を創出できる環境の構築に成功しています。

参照：https://business.adobe.com/jp/customer-success-stories/kaonavi-case-study.html

6-3．パイオニア株式会社

https://jpn.pioneer/ja/

パイオニア株式会社では、従来、マーケティングを通じて関心が高まった見込み客を直接フィールドセールスに引き渡して対応していました。

インサイドセールス組織は存在していましたが、担当者が1名のみで、問い合わせの整理に留まる役割しか果たしていませんでした。

しかし、業績目標の上昇に伴い、顧客からの問い合わせから見込み客の対応までをさばき切れず、インサイドセールスの組織が成熟していない部分がボトルネックになってしまったのです。

そこで、同社はインサイドセールスの再構築に着手しました。見込み顧客の増加率を見ながら外部パートナーの力も借り、インサイドセールスの人数の増員し組織体制を構築します。

インサイドセールスが見込み顧客の購買意欲を高め、フィールドセールスにスムーズに引き渡す体制を作り上げました。

その結果、商談化率が290%を超える大幅な向上を達成。売上創出の機会を大幅に増加させることに成功し、インサイドセールス部門の再構築が目に見える成果を上げています。

参照：https://saleszine.jp/article/detail/3353

まとめ

インサイドセールスを有効活用することで、業務効率化やコスト削減を図ることができます。
インサイドセールスによって購買意欲が高まった見込み顧客を厳選し、フィールドセールス（営業）につなげることで、成約につながる可能性の高い見込み顧客のみにアプローチできるからです。
営業の世界では常に変化や成長を求められるため、インサイドセールスの重要性は今後ますます高まると予想されます。
既に導入を進めている企業が多い現状を考えると、導入を見送っている企業は営業成績で差をつけられるリスクがあります。

ただし、部署を設け人員を配置するだけでは、インサイドセールスは機能しません。
目的を明確にした上で適切なステップで部署を立ち上げ、KPIを設定し、ツールを導入して適切な環境を整えることで、インサイドセールスを適切に自社に導入することができます。
ぜひ本記事を参考に、戦略的にインサイドセールスを自社の営業に導入し、業界内で競争力を保つための体制を整えていただければ幸いです。

佐藤大起

金融・IT・介護など様々なジャンルのSEO記事を執筆。上場企業の金融メディアを含む媒体で300本以上を執筆し、多数の上位表示を達成する。ライティングはもちろん、オウンドメディアの運営・記事ディレクション・ライティング塾の講師といった様々な業務に従事。マーケティングにおいては、小手先のテクニックに頼らず共感されるメッセージを発信し、見込み客の心理に寄り添うことが最重要と考えている。

SaaSを中心にサブスクリプションのサービスが増えてきたのをきっかけに、日本国内でもカスタマーサクセスの概念が広まっています。
カスタマーサクセスは「顧客を成功に導く取り組み・活動」と訳すことができますが、単に顧客満足を意味するものではありません。
顧客の成功を自社の成功と捉え、長期的な関係性を築くための戦略的アプローチを指します。

従来のように商品やサービスを提供するだけではなく、顧客が自社製品を最大限使いこなすことで、売上アップなどの結果を出すことが求められています。
サブスクリプションのサービスが一般的になった今、従来のように「売り上げが上がればOK」という姿勢では解約のリスクが高まります。
導入から運用までのサポートを通してサービスの利用を促すことによって、チャーン（解約）防止施策をとらなければ、競合他社に顧客を取られてしまうことになりかねません。
また、継続利用を促すことで、上位版の販売機会を創出するチャンスが生まれるため、売上向上のためにもカスタマーサクセスは重要となります。
そこでこの記事では、カスタマーサクセスの役割や設定すべきKPI、目指すべきゴールについて詳しく解説します。ぜひ最後までご覧ください。

1．カスタマーサクセスについて

1-1．カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社サービスの利用顧客をサポートし、顧客を成功に導くことを意味します。
目的は顧客満足度の向上と長期的な関係の構築にあります。

1-2．カスタマーサクセスが注目される理由

カスタマーサクセスが注目されているのは、サブスクリプションモデルが台頭したのがきっかけです。
継続課金のビジネスモデルが一般的になったことにより、従来型の売り切りの製品とは異なり、顧客に長期的に自社製品を使ってもらわないと売上が立たない環境になっています。
企業は、単に販売して売り上げを立てるだけでなく、顧客が自社製品を使い実績をあげられるようサポートすることが求められています。

1-3．カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスには以下の違いがあります。

カスタマーサポート

• 問題解決や質問対応を中心としたサービス。
• 顧客からの要求や問題に受動的に対応する。

カスタマーサクセス

• 顧客が成功を達成できるよう積極的にサポート。
• 長期的な関係を築くことを目指し能動的に対応する。

サブスクリプション型のサービスが一般的になっているため、継続利用を促すために、導入や運用をサポートし製品を使いこなすことで結果を出してもらう必要があります。

そのため、より積極的に顧客にかかわるカスタマーサクセスの必要性が高まっています。

1-4．インサイドセールスとの違い

インサイドセールスとカスタマーサクセスは、以下のように担っている役割が明確に異なります。

インサイドセールス：
まだ製品・サービスを購入していない見込み顧客に寄り添い、信頼を構築し購買意欲を高める役割。

カスタマーサクセス：
購入後の顧客に寄り添い、サービスを使いこなせるように伴走するポジション。

このようにインサイドセールスは購入前の顧客育成、カスタマーサクセスは購入後の顧客の教育、という具合に役割が分かれています。

2．カスタマーサクセスが担う役割

2-1．製品の価値を感じてもらい解約率を引き下げる

製品の価値を感じてもらい解約率を引き下げるのは、カスタマーサクセスが担う大きな役割です。
サブスクリプションモデルは、初期契約時の売上は売り切りモデルよりも小さいですが、長期的な継続利用により大きな売上を実現します。

たとえば、価格が50万円の売り切りモデルでは、一度の販売でまとまった売上が得られます。
他方、月額1万円のサブスクリプションモデルでは、同じ利益を得るのに数年間の継続利用が必要ですが、その後売り切り型のモデルよりも利益が大きくなります。

そのため、顧客が製品の価値を実感し、解約しないように導入や運用のサポートを行うことが重要です。
そうしなければ契約後すぐに解約される流れが常態化し、新規契約が大きな売り上げにつながらない恐れもあります。

この状態で新規顧客獲得の活動に注力しても、穴の空いたバケツに水を入れるような状態となり、企業の成長が難しくなってしまうでしょう。
既存顧客が長期にわたり自社製品を使い続けるようにするためには、製品の価値を感じてもらい解約率を引き下げる必要があります。

2-2．LTV（顧客生涯価値）を向上させる

LTV（＝Life Time Valueの略語。顧客生涯価値という意味）とは、一社の顧客から将来的に得られる利益を計る指標です。LTVが注目されるようになったのは、新規顧客の獲得が難しくなったことが挙げられます。

製品がコモディティ化し同業他社との差別化が難しくなったことで、高品質なサービスを開発するだけでは販売が難しくなってきています。
また、日本は人口が減少傾向にあるため、買い手が減少し新規顧客獲得の難易度が上がっている面もあります。

これらの背景から、顧客との長期的な関係を重視し、継続的な利益を追求する考え方が広がっています。ここで注目されるのが既存顧客のサービス利用期間を延ばし、顧客のロイヤリティを高めるカスタマーサクセスの活動です。

カスタマーサクセスの効果で、既存顧客のロイヤリティが高まると、サブスクリプションサービスの継続課金や、アップセル・クロスセルの機会が増え、自社の増益に寄与します。

このようにカスタマーサクセスにはLTVを向上させ、企業の増益を実現する力があります。

2-3．利用顧客からフィードバックを得て製品改善につなげる

利用顧客からの声を拾い上げ、製品改善につなげるのもカスタマーサクセスの重要な役割です。

カスタマーサクセスは自社の中で最も顧客と接する機会が多く、顧客からの意見や不満をほかの部署と比べて最も拾いやすい立場です。

そのため、顧客から得られたフィードバックを開発部署に伝えることができ、結果として自社製品の改善につなげることが可能です。

また、時代の流れや顧客の要望の変化により、新たに生じる顧客からのニーズを掴むのもスタマーサクセスの役割です。

顧客からの直接の意見や顧客のニーズの変化などを、フィードバックとして開発部門に伝えることで、顧客の需要にあった形に製品を改善することができるでしょう。

2-4．アップセル・クロスセルの機会を作る

複数製品の販売によって売り上げを上げる、アップセル・クロスセルの機会を作るのもカスタマーサクセスの役割です。

カスタマーサクセスは自社製品の利用による顧客の満足度とロイヤリティを高め、エンゲージメントを向上させ他の製品への販売を促進します。

その中心には、CX（カスタマーエクスペリエンス）とCO（カスタマーアウトカム）の考え方があります。

CXは自社サービスの購入・利用による顧客の総合的な体験を指し、COは、製品やサービスの利用結果として得られる効果や利益を意味します。

カスタマーサクセスによって良好なCXを提供し、顧客が期待するCOを実現することで、顧客をファン化し、アップセルやクロスセルの成功が期待できます。

成功例として、Apple製品のファンはiPhoneの高品質や丁寧なサポートを経験することでAppleのファンとなり、PCや周辺機器もApple製品に切り替えることが多いです。

このように、カスタマーサクセスを通じてのサポートと製品の改善が、アップセル・クロスセルの機会を増やす要因となります。

2-5．オンボーディング（導入支援）

新規顧客が製品をスムーズに導入し、業務に活用できるようサポートするのは、カスタマーサクセスの重要な役割の一つです。
新規ユーザーは、最初に製品を業務に適用するための環境整備が必要です。

この段階でのサポートが不足していると、ユーザーは製品の真の価値を体感できず、サービス解約を検討する可能性が高まります。

特にサブスクリプション型のサービスにおいては、導入初期の成功が継続利用の鍵となります。

導入が円滑に進み業務への適用が迅速に行われれば、ユーザーは製品の有効性を実感し継続的に利用する意欲が高まります。

そのため導入の支援だけでなく、製品活用による目標設定のヒアリング、ウェビナーの開催、1対1でのサポートなどを提供し、顧客が自走できるようサポートすることが必要です。

2-6．サポートとトラブルシューティング

カスタマーサクセスは、顧客の不明点や問題点に対してサポートする役割を担っています。顧客からの疑問や問題点が報告された際には、迅速な対応を行い課題の解決を目指します。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの業務内容には重複する部分があります。
カスタマーサポートは問題の解決を中心に、カスタマーサクセスは顧客の成功を中心に活動します。
そのため、同じ質問に対しても回答のアプローチが異なることが考えられます。

例えば、顧客から「製品の使い方がわからない」という質問があった場合、カスタマーサポートはその質問に直接回答し解決することを重視します。
一方、カスタマーサクセスは質問の解決だけでなく、ウェビナーやトレーニングセッションを提供して、顧客の製品知識を向上させるアプローチを取ります。

さらに、カスタマーサポートは顧客の疑問を解決することが主な業務ですが、カスタマーサクセスは、顧客からの質問の背景や原因を分析するなど、より深い対応を行います。
顧客からの質問の背景や原因を分析し、その結果をもとに他の部署への報告や改善提案も行います。

3．カスタマーサクセスで設定すべきKPI

3-1．LTV（ライフタイムバリュー）

1人の顧客からトータルで得られる利益の総額を表すLTVは、カスタマーサクセスの業務でよくKPIとして用いられる指標です。

LTVは一般的に以下の計算式で求められます。

LTV ＝ 平均取引単価 × 収益率 × 購買頻度 × 継続期間

たとえば平均取引単価が100万円、収益率が30%、購入頻度が年3回、継続期間が3年間の場合、LTV=100万円×0.3×3×3=270万円と計算できます。

カスタマーサクセスの目的は顧客ロイヤルティを向上させることで、これにより購買頻度や継続期間を伸ばすことが期待されます。

そのため、カスタマーサクセスの成果を評価する指標としてLTVが頻繁に用いられます。

3-2．チャーンレート

顧客がサービスを解約する割合を示すチャーンレートは、必ずKPIとして設定すべき極めて大切な指標です。

サブスクリプションのビジネスでは、導入後継続して利用してもらなければ売上を創出できないため、チャーンレート上昇は利益の圧迫につながるからです。

反対にチャーンレートが低ければ利益が安定し、新規顧客獲得やサービス向上、新規製品の開発などに投資してビジネスを拡大することが可能になります。

チャーンレートは以下の式で計算できます。

チャーンレート = （一定期間中に失われた顧客 /一定期間前の顧客の合計）

例として10月末時点での利用顧客数が1000人で、11月に30人が解約した場合、チャーンレートは3%となります。

理想的にはチャーンレートを0%に近づけることが望ましいですが、完全に0%にすることは難しいため、できるだけ低い数値をKPIとして設定すべきです。
BtoBビジネスにおいてチャーンレートの平均は4.91%※と言われています。ひとつの目安として考えるといいでしょう。

チャーンレートの上昇は収益の減少に直結するため、上昇した場合にはその原因を突き止めて改善する必要があります。
この場合、アンケートやフィードバック、顧客へのヒアリングを通じて、解約の理由を特定することが重要です。

特にサポートのクオリティはチャーンレート上昇の原因となりやすいため、状況によって増員やツール導入などの投資を検討し、カスタマーサクセス部門を強化することを考慮すべきでしょう。

※参照：recurly Research

3-3．NPS®（ネット・プロモーター・スコア）

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）は顧客ロイヤルティを測る指標で、日本語では
「顧客推奨度」と訳されます。
この指標を用いることで、自社製品やサービスがどの程度顧客から支持を得られているのかを知ることができます。

NPS®の計算には、顧客からのアンケート回答を基にします。回答は11段階に分かれ、

• 0〜6を「批判者（Detractors）」
• 7〜8を「中立者（Passives）」
• 9〜10を「推奨者（Promoters）」

として分類します。

そして、以下の計算式に基づきNPSスコアを算出していきます。

推奨者の割合（％）　ー　批判者の割合（％）　＝　NPS

例えば、自社の顧客100社からの回答として、0〜6が20人、7〜8が50人、9〜10が30人だった場合、NPS®は10になります。

NPS®は回答のうち9〜10のみを推奨者とする厳しい指標で、日本人は中立の意見表明をすることが多い影響で、ほとんどの場合数値がマイナスになります。

一例として、クレジットカード業界18社の平均NPS®は-42.9ポイント、銀行業界13社の平均が-42.7ポイント、製薬（循環器系）業界15社の平均は-14.7ポイント※となっています。

このようにNPS®がマイナスになるのはよくあることなので、調査結果がマイナスでも特に気にする必要はありません。

業界の平均や自社の過去調査結果と比較して、徐々に改善をはかるのがNPS®の適切な使い方と言えます。

※参照： NPS®(顧客推奨度)業界別ランキング | NTTコム オンライン

3-4．アップセル・クロスセル率

自社で複数のサービスやプランを販売している場合、アップセル率やクロスセル率をKPIに設定する場合があります。
アップセルやクロスセルの成功割合をKPIにすることで、顧客単価上昇および売上向上につながるからです。

たとえば、基本プランでの契約を検討中の顧客により高機能な上位プランをアップセルしたり、関連製品やトレーニングセッションをクロスセルすることで、自社の売上向上を目指すことができます。

ただし、アップセル・クロスセル率をKPIに設定する場合、売上向上のみを重視すると、セールスが強引になり顧客の不満や疑念を生む販売方法になりがちです。

その結果、サービスや製品の解約や収益の減少が発生し、さらにはSNSやレビューサイトに悪評が書き込まれ、企業や製品へのイメージ悪化につながる可能性があります。

したがって、アップセル・クロスセル率をKPIに設定する場合、無茶な目標を立てずにリアルな範囲で目標を設定する必要があります。

そのうえで、場合によっては顧客満足度も同時にKPIとして設定し、アップセル・クロスセル率と顧客満足度の両方を同時に高めるのが理想といえます。

4．カスタマーサクセスを成功させるためのポイント

4-1．顧客データを収集・管理・分析する

顧客と連携し満足度を高めるためには、常日頃から顧客データの収集・管理し、分析する必要があります。データを分析することで、表面的な情報や潜在的なニーズ・課題を客観的に把握できます。

ログイン率やログイン回数、契約社の稼働率など自社製品に関するデータを見れば、顧客が自社製品を有効活用できているかどうかが容易に理解できるはずです。

もしもログイン率や稼働率が低下していれば、自社製品が活用されていない状況のため、今後のチャーンレート上昇が予想でき対策が必要だと理解できます。

このように、データを確認することで自社製品の客観的な状況が一目でわかるので、カスタマーサクセスの活動時にはログイン率やログイン回数、稼働率を必ず確認しておく必要があります。

データの収集には、ツールを活用するのが便利です。ツールを活用することでデータの収集や分析が容易になり、それをもとにデータドリブンな環境を構築し、顧客満足度向上につながります。

4-2．顧客によって対応を変更する

カスタマーサクセスを行う際には、顧客のニーズや属性に応じて対応を変更することが非常に重要です。
理想的には、すべての顧客に対して有人対応を設けて個別対応するのが望ましいですが、人的リソースには限界があるため非現実的と言えます。

そこで、「3つのタッチモデル」を用いて顧客をLTVを軸に3つに分類し、対応を変えることでコストパフォーマンスを最大化できます。

3つのタッチモデルはハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3つに分けることができます。

ハイタッチは大口顧客など見込みLTVが高い顧客が中心で、自社から見て付き合うメリットの大きい顧客を指します。こういった顧客に対しては、個別対応を中心とした手厚いサポートを提供し、確実に成功に導くようにします。

続いてロータッチは、中小企業や低コストの製品・サービスを使用する顧客のことです。ロータッチの顧客対応は、セミナーやウェビナーなどで支援を行います。ハイタッチほどのリソースは割けないので、コスト効率を上げるために多くの顧客を効率的にサポートすることを目指します。

最後のテックタッチは、サブスクリプションベースの低コストサービスなどを利用する、LTVが低い層の顧客です。自動化されたメールキャンペーン、AIチャットボット、アナリティクスを用いた通知など、テクノロジーを使ったカスタマーサクセスを行います。低コストでの支援を実現するため、テクノロジーを最大限活用し低コストで大量のユーザーをサポートします。

このように顧客をLTVで分類するのは、一見失礼のように感じるかもしれません。
しかし、すべての顧客に担当者をつけるのが難しい以上、このように顧客を分類し人的リソースを振り分けるのは、それぞれの顧客のLTVを最大化する上で非常に合理的な手段と言えます。

4-3．ほかの部門とも連携する

カスタマーサクセスは営業やマーケティング、開発部門と連携するのが重要です。

各部門と連携することによって、製品のクオリティや顧客満足度の向上を実現しやすくなるからです。

• 営業とカスタマーサクセスとの連携

営業が成約につなげたいがために大げさなセールストークをすることにより、顧客が望むサービスの内容と実際に実現できる内容のギャップが度々生じています。
これではチャーンレート上昇につながり、その結果としてコスト増につながる恐れがあります。
その場合には、部署間の連携によってカスタマーサクセスの業務内容を共有し、適切な提案方法をすり合わせる必要があります。

• マーケティングとカスタマーサクセスとの連携

カスタマーサクセスとマーケティングの連携によって、マーケティング部門に顧客ニーズを正確に伝えられるメリットがあります。
マーケティング担当者は顧客と接する機会が少なく、カスタマーサクセスとの連携がないと細かい顧客ニーズをキャッチアップできないため、両者が連携するのが好ましいのです。
カスタマーサクセスが直接顧客と接する中で得た情報をもとに、ペルソナやカスタマージャーニーをブラッシュアップすることで、マーケティングのクオリティを向上させることができます。

• 開発部門とカスタマーサクセスの連携

カスタマーサクセスの役割の一つに、顧客からのフィードバックを製品開発に活かすというものがあります。
これを可能にするために、開発部門と連携し顧客からの要望が多かった機能を伝えることで、製品の機能追加や改善につなげる必要があります。

このように、カスタマーサクセスと他部署とが連携することにより、マーケティングや製品を改善し顧客満足度の向上につなげることができるでしょう。

5．カスタマーサクセス成功のためのツール

5-1．問合せ・チャットサポート用ツール3選

5-1-1．zendesk(ゼンデスク)

https://www.zendesk.co.jp/

zendesk(ゼンデスク)は、世界最大級のビジネスソフトウェアレビューサイトG2で
No.1カスタマーサービスソフトウェアに選ばれているツールです。

Forrester社の Total Economic Impact（TEI）調査では、zendesk(ゼンデスク)の利用で3年間のROIが286％に達することが示されています。

世界10万社以上が導入しており、簡単なセットアップですぐに顧客対応に使い始められる手軽さが大きな魅力です。

セルフサービス型サポートやAIによる自動化やヘルプセンターの構築を通して、サポート担当者の問い合わせ数を最大15%削減することが可能です。

その結果、残りの問い合わせに注力できるようになり、顧客満足度向上が期待できます。

5-1-2．Chat Plus＋（チャットプラス）

https://chatplus.jp/

Chat Plus＋（チャットプラス）は、業界・業種を問わずチャットボットを簡単に導入できるツールです。

初期費用無料かつ月額1,500円（税抜）という格安料金から利用でき、10,000社以上によって導入されています。

AIが導入されているため、フリーワードに対しても事前に設定したシナリオに沿った自動回答が可能です。

もちろん、状況に応じて臨機応変に有人チャットに変更でき、API連携でユーザーの情報を自動取得し相手の情報を確認しながらの対応が可能なため、訪問者が満足するサポートを提供できます。

また、メール配信システムやショッピングカート、SFA、CRM等のツールとの連携できるので、問い合わせ履歴の管理をその後のカスタマーサクセスに役立てやすいのも大きなメリットです。

5-1-3．Intercom（インターコム）

https://www.intercom.com/

Intercom（インターコム）は、チャットでの問い合わせ対応、WEBセールスといった顧客とのコミュニケーションに特化したツールです。
自社サービスとintercomとを連携させることで、サービス画面上にチャットのアイコンが表示されるようになり、利用者はここからチャット問い合わせができるようになります。
定型返信を事前登録し、よくある問い合わせには自動対応できるようにしたり、ヘルプ記事を添付して自動解決を可能にしたりできます。

また、顧客情報の管理ができ問い合わせが来た時にログイン日時やサイト訪問回数など、回答に必要な情報が表示されるので高品質な対応が可能です。
ヘルプページの構築についてもテンプレートが用意されており、容易に行えるので、だれでも簡単に記事の公開・作成ができます。

このように、非常に便利な機能が多いツールですが、アメリカ製のため日本語に対応しない箇所がある点には注意が必要です。

5-2．LTV最大化に使えるツール3選

5-2-1．Growwwing（グローウィング）

https://www.growwwing.jp/index.html

Growwwing（グローウィング）はLTV最大化を目指し、カスタマーサクセス活動を管理・支援するツールです。
ツール開発企業であるユニリタ社が自社のカスタマーサクセス活動の中で、課題解決のために工夫してきた経験をもとに作られています。
月次解約率0.2%を実現した実績に基づくフレームワークが採用されているので、ツール導入によりチャーンレートの大幅な低下が期待でき、結果としてLTVの向上が見込めます。

また、企業内に散らばっているあらゆるデータを連携でき、マーケティングや営業・サポート部門とも連携しやすい体制を構築できるので、LTV最大化を実現するデータドリブン経営と業務プロセスの変革を実現しやすくなります。

5-2-2．Service Hub（サービスハブ）

https://www.hubspot.jp/products/service

Service Hub（サービスハブ）は、HubSpotがリリースするカスタマーサービス専用のソフトウェアで、ウェブチャットやカスタマーポータルを提供し顧客の問題解決を支援します。
また、顧客からの電話での問い合わせに対しても、ツール上でトラッキングし顧客の情報を確認しながら対応が可能で、さらにHubSpotプラットフォームから直接顧客に電話をかけ、通話内容の記録やアナリティクスも利用できます。
これらの機能はHubSpotのMAツールやSalesforceと連携が可能であり、これにより顧客の情報やコミュニケーションの履歴などを一元管理でき、ツールを切り替えることなく顧客サポートに集中できます。
無料バージョンも用意されているため、まずは試験導入し採用するかどうかを決めるといいでしょう。

5-2-3．arch（アーチ）

https://arch.hicustomer.jp/

arch（アーチ）はHiCustomer社が提供するカスタマーサクセス専用のツールです。オンボーディング、アダプション、アップセルとクロスセルといったカスタマーサクセスの活動を総合的に支援するため、顧客のLTV最大化に大きく貢献してくれます。
また、数クリックで顧客支援用の提案・支援ページを作成することが可能で、導入の流れなどを要約した顧客専用ページを作成し、円滑なオンボーディングを実現できます。

5-3．コミュニティ管理用ツール2選

5-3-1．commmune（コミューン）

https://commmune.jp/

commmune（コミューン）は、オンラインコミュニティの企画・構築・運用をサポートするツールです。
コミュニティ内でコンテンツを分類し、属性にあわせたコンテンツをだし分け、ユーザー体験を最も細やかなレベルで最適化できます。
また、コミュニティ内でのイベント開催や、知恵袋のようなQ&A機能の設置、ユーザーが特定のアクションをとった時にポイントがもらえる機能など、ユーザーの自走を促す機能が充実しています。
さらに、分析機能もついているため、顧客の状況を分析した上での改善策を講じやすくなっています。

5-3-2．coorum（コーラム）

https://coorum.jp/

coorum（コーラム）はコミュニティの運営を支援し、顧客のロイヤリティを向上させることが可能になるツールです。
コミュニティをノーコードで作成でき、顧客同士で気軽に情報交換できる環境を作れるので、自社のファンを育成できロイヤルカスタマーの排出を目指すことが可能です。
また、顧客一人ひとりのロイヤリティを分析可能なため、LTV向上の要因を特定しフィードバックとして生かすことで、今後のカスタマーサクセスの品質を改善できます。

5-4．運用定着用ツール2選

5-4-1．Gainsight（ゲインサイト）

https://www.gainsight.co.jp/

Gainsight（ゲインサイト）は顧客満足度を向上させることで、自社製品の継続的な利用を促すためのツールです。
AIベースでのヘルススコアの分析により解約の可能性がある顧客を特定でき、適切なチャーン防止策を講じやすくなります。

また、顧客一人一人に対してサポートをパーソナライズでき、顧客のビジネス成果達成を効率よく支援し、結果として顧客の製品運用定着につながりやすくなるでしょう。

5-4-2．Onboarding（オンボーディング）

https://onboarding.co.jp/

Onboarding（オンボーディング）はWEBサービスを使いやすく改善することで、運用定着を支援するツールです。
ノーコードで自社ツールにユーザーを導くガイドやポップアップを表示する機能を追加でき、ユーザーの機能活用を促進しオンボーディングプロセスを効率化します。
また、ユーザーごとのガイド利用率やログイン頻度、機能活用状況といったデータ閲覧も簡単にできるので、データに基づいたPDCAサイクルを容易に進めることができます。

6．カスタマーサクセスの成功事例

6-1．サッポロビール株式会社

サッポロビール株式会社では以前からSNSを運用し、顧客との接点を作り声を拾い上げようと試みていました。
しかし、SNSは一方通行感があり顧客との接点をうまく作れておらず、顧客の本音を得るには不十分でした。

そこで、サッポロビール株式会社では、ヱビスビアタウンと呼ばれるオンラインコミュニティを立ち上げました。
ヱビスビアタウンは、ただのオンラインコミュニティではなく、顧客との関係を深化させるためのプラットフォームとして機能しています。ユーザーは自由に意見やフィードバックを共有することができ、これによりサッポロビールは顧客の声を直接聞くことができます。

立ち上げ後に会員数を増やすための施策を行ったこともあり、順調に会員数を伸ばし、会員数は半年で7万人以上になりました。ヱビスビアタウンではヱビスビールのファンが集まり、ポジティブ・ネガティブ両方の意見が自由に交わされており、顧客の本音を聞ける場所として機能しています。

アンケートや分析ツールから入手できる、データからは読み取ることのできない顧客の生の声を聞ける場所として機能し、マーケティングに役立てられています。

参照記事：https://coorum.jp/case/sapporo_breweries_limited/

6-2　リコージャパン株式会社

リコージャパン株式会社では、法務部門の課題解決につながる法務支援クラウドサービス「RICOH Contract Workflow Service」を他社に提供しており、この製品のカスタマーサクセスに活用する目的でカスタマーサクセス支援ツールを導入しています。

ツール導入前、同社ではカスタマーサポートについては手厚く顧客を支援する体制が整っている一方で、製品導入後の顧客への伴走の体制については体制が未整備な状態でした。

また、顧客に積極的に働きかけるプロセスが未成熟で、積極的にアップセルを行うプロセスが確立していませんでした。

そこで、同社ではカスタマーサクセスの支援ツールを導入します。
これにより、以前はバラバラだった顧客情報の一元管理が実現され、ツール導入前と比較して顧客情報の検索にかかる時間を80%削減することに成功しました。
顧客の関心ごとや課題、問い合わせ履歴などの情報を気軽に確認できるようになり、手厚いカスタマーサクセスを実施する用意が整ったと言えます。
さらに、今後は顧客満足度のデータをツールに取り込んでスコア化し、アップセルに向けた取り組みを進めていく見込みです。

参照記事：https://www.growwwing.jp/introduction/ricoh.html

6-3．パーソルテンプスタッフ株式会社

パーソルテンプスタッフ株式会社では、事務職に興味がありながらも未経験の方に対して、「funtable」というサービスを通じて無期雇用の派遣社員としての仕事を紹介しています。
funtableに登録し働いている人は、それぞれ別々の職場で派遣社員として働いているため、コーディネーターは間近で働きぶりを観察できず、課題を把握しにくいのが課題でした。
LINEや電話での個別のやり取りは行っていたものの、就業人数が増えると一人ひとりとのコミュニケーションが困難なため、すべての派遣社員の就業状態を確認することはできなかったのです。

そこで同社では、カスタマーサクセスツールを導入し、就業者が参加できるコミュニティサイトの運営を開始しました。
コミュニティは高いアクティブユーザー率を記録しており、登録中のスタッフに必要な情報を簡単に共有できるプラットフォームとして機能しています。
また、運営メンバーからの自己紹介や役立つ情報の配信が日々行われており、派遣社員たちに必要な情報を効率よく提供する体制が整っています。

参照記事： https://commmune.jp/case/202208030721/

まとめ

カスタマーサクセスは、商品・サービスを購入した人の疑問に答えるカスタマーサポートとは異なり、能動的に顧客にアプローチします。
具体的にはオンボーディング（導入支援）、ユーザーコミュニティの運営、ヘルススコアの測定などを行い、顧客が自社製品を使いこなせる環境を整えます。
これらの施策を通じて顧客満足を高め、自社製品の継続利用を促し、増益を目指すのがカスタマーサクセスの最大の目的です。

また、カスタマーサクセスの取り組みはアップセルの機会創出にも役立ちます。顧客が製品に満足している場合、さらに高機能な上位版の製品を提案することで、顧客のニーズを満たしながら売上拡大を狙うことができるでしょう。

さらに、チャーン（解約）防止の観点からもカスタマーサクセスは非常に重要です。
顧客が製品やサービスに不満を持ってしまった際に、カスタマーサクセスチームが丁寧に対応することで、解約を防ぎ継続利用を促す効果を得られます。

サブスクリプション型を代表とする継続課金モデルが一般的となる昨今、顧客満足度を向上させ、多くの製品の中から選ばれるためのカスタマーサクセスの重要性が増しています。
カスタマーサクセスの取り組みにより、既存顧客の満足度や継続利用の確率が向上するだけでなく、良い口コミが広がり、新規顧客獲得につながりやすくなるでしょう。
ビジネスにカスタマーサクセスの考え方を取り入れ、顧客との関係を見直し、選ばれる製品・サービスを目指してください。

佐藤大起

金融・IT・介護など様々なジャンルのSEO記事を執筆。上場企業の金融メディアを含む媒体で300本以上を執筆し、多数の上位表示を達成する。ライティングはもちろん、オウンドメディアの運営・記事ディレクション・ライティング塾の講師といった様々な業務に従事。マーケティングにおいては、小手先のテクニックに頼らず共感されるメッセージを発信し、見込み客の心理に寄り添うことが最重要と考えている。

現在、BtoBマーケティングの領域ではマーケティングオートメーション（MA）が注目を集め、多くの企業によって導入されています。

マーケティングオートメーション（MA）ツールの活用によって、見込みの獲得や教育、成約率の高い見込み顧客の選定などを自動化し、マーケティングを効率的に行うことができるようになります。

実際に多くの企業がMAツールの効果的な活用により、マーケティングを効率化し売り上げを伸ばすことに成功しています。しかし、一方でマーケティングオートメーションという単語は知っているものの、ツールの導入によって何ができるのかイメージできていない方も多いのが事実です。

そこでこの記事では、マーケティングオートメーションとは何かをわかりやすく説明した上で、導入のメリットやMAツールの機能、導入手順などについて詳しく解説していきます。

この記事を読んでいただければ、MAツール導入によって自社のビジネスにどのような変化が起こるのかについて、ご理解いただけるようになるでしょう。ぜひ最後までお目通しください。

1．マーケティングオートメーション（MA）について

1-1．マーケティングオートメーション（MA）とは？わかりやすく説明！

マーケティングオートメーション（MA）とは、マーケティング活動を自動化するツールやプラットフォームを指す言葉で、頭文字を取ってMA（Marketing Automation）と呼ばれます。

見込み顧客の中には、現在の購買意欲が低くても、将来的に購入する可能性がある方がいます。見込み顧客のリストが、数千人〜数万人以上など多数存在する場合、人的リソースのみで将来的に購入する可能性がある顧客までを適切にフォローするのは、現実的ではありません。

そこで、マーケティングオートメーションの出番です。まずは、MAツールを利用して見込み顧客リストを管理します。そして顧客の属性や商品購入の検討状況（スコアリングと言います）にマッチしたメールを送信し、顧客の商品理解を進めてもらいます（顧客育成と言います）。「このような顧客には、このようなメールを送る」というように、顧客ごとに適切にフォローすることで、マーケティング活動を自動化・省力化・効率化することができます。これが、マーケティングオートメーションです。

1-2．マーケティングオートメーション（MA）が求められる理由

1-2-1．顧客へのアプローチ方法の変化

従来のBtoBマーケティングにおいては、顧客へのアプローチは主に訪問営業やテレマーケティングが中心でした。

現在では、インターネットの進化により、自社メディア・動画・メールなどのプラットフォームを通じて顧客との関わりを持つ機会が増えてきました。

この変化に伴い、私たちの商品やサービスの情報を潜在的な顧客に伝える際、どのターゲット層にどのチャネルを通じて情報を伝えるかがより一層重要になっています。

こうした背景から、多様化した顧客へのアプローチ手段を効率的に管理するためのツールとして、マーケティングオートメーション（MA）の必要性が高まっています。

1-2-2．マーケティングの効果測定および最適化

マーケティングオートメーション（MA）の導入により、マーケティング活動の効果をリアルタイムで測定できるようになります。

たとえば、広告のクリック数・ウェブサイトの訪問者数・コンバージョン率・メールの開封率などの指標を即座に把握することができます。

このような指標によりマーケティング活動の成果を把握でき、ボトルネックの発見も容易になります。改善の余地がある箇所を特定し、マーケティング活動を最適化することでROIの向上を実現しやすくなります。

1-3．マーケティングオートメーション（MA）導入のメリット

1-3-1．マーケティングを効率化できる

マーケティングの効率化は、マーケティングオートメーション（MA）の最大のメリットの一つです。

BtoBのマーケティングにおいては、企業の規模によってはリード数が膨大になることがあり、人的に管理するのは難しい場合があります。

そういった場合でも、マーケティングオートメーション（MA）を活用すれば、顧客の管理や育成を自動化できるため、少ない社員数でも無理なく顧客を管理できるようになります。

また、見込み顧客のエンゲージメントの度合いを評価する仕組みの精度が高ければ、購入確度の高い見込み顧客を効率よく絞り込めるようになり、業績アップにも寄与します。

1-3-2．顧客によって対応を変更できる

MAツールの利用により、見込み顧客の購買意欲に応じて対応を変更できます。

見込み顧客の行動パターンや閲覧履歴をもとに、エンゲージメントの高さを分析し、購買意欲の高さに応じてセグメントすることができます。

こうすることで、その顧客やセグメントに合わせた効果的なメッセージを発信できるようになり、リード全体に一斉にメッセージを配信するのと比較して、高い結果を出しやすくなります。

さらに、MAツールはターゲティングの自動化やABテストの実施など多岐にわたる機能を持っており、これによりマーケティング活動の効率化と最適化を進めることができます。

1-3-3．顧客リストを最大限活用できる

MAツール導入の大きなメリットの一つは、自社の顧客リスト（ハウスリード）を最大限に活用できることです。従来の営業では、購買意欲が高い見込み顧客のみに焦点を当てていたため、多くの見込み顧客を休眠状態にしてりまうことがありました。

しかし、MAツールを活用することで、見込み顧客のスコアリングやセグメント分けが自動的に行われ、メール配信などを通じてナーチャリングを効果的に進めることができるようになりました。

これにより、潜在的な顧客（コールドリード）を有望な見込み客（ホットリード）に変え、売上を向上させることが可能になっています。

1-4．マーケティングオートメーション（MA）の機能を紹介

1-4-1．顧客管理機能

MAツールは、以下のように様々な経路で獲得した顧客リスト（ハウスリードと言います）を一元管理できます。

• 展示会やイベントで交換した名刺
• SNSやオンライン広告から得た情報
• 過去の購入者の連絡先

こういった情報は獲得経路が異なるため、従来は管理が営業担当者に属人化しやすかったのですが、MAツールを使えばリードをタグ付けし効率的に管理できます。

リードを一元管理し、社員が獲得したリードに対してナーチャリング施策を実施することで、ハウスリードを最大限活用できます。

1-4-2．スコアリング機能

スコアリング機能とは顧客の各行動に点数を割り当て、その合計点に基づいてリードの購買意欲の高さを評価する機能のことです。

たとえば、「特定の商品ページを訪問したら○○点」「資料をダウンロードしたら○○点」という具合に行動に得点を設定し、リードの合計点を算出します。

点数が高いリードが見込み度が高い顧客（ホットリード）というわけです。逆に点数が低いリードをコールドリードというように呼ぶこともあります。

この機能により、顧客の購買意欲を自動的に把握し、それぞれの顧客に最適なアプローチを計画できるようになります。

1-4-3．シナリオ作成機能

シナリオ作成機能とは、リードの特定の動きに応じて、自動で実行されるアクションを設定する機能のことです。

具体例として「資料をダウンロードした人に特別なメルマガを自動で送る」や「カートに商品を入れたが購入しなかったユーザーにリマインドメールを自動送信する」などが挙げられます。

また、メールにアクションしなかったリードに対し、訴求内容が異なるメールを配信して、顧客が反応する訴求内容を探ることができます。

さらに、スコアリング機能と組み合わせて、購買意欲に応じたメールを配信することも可能です。

1-4-4．メール配信機能

すでに触れたように、MAツールではメール配信が可能です。単にメールをリードに送るだけの場合、安価なメール配信サービスを利用することで十分です。MAツールのスコアリング機能やシナリオ作成機能を活用することで、顧客のセグメントに合わせたメール配信が実現でき、購買意欲を効率的に高めることができます。

1-4-5．ランディングページ（LP）作成機能

MAツールには、広告をクリックした顧客がアクセスするページである、ランディングページ（LP）を作成する機能も備わっています。LPは商品販売や資料ダウンロード案内に活用可能で、ツールで簡単に作成できることでリード獲得しやすくなります。

1-4-6．フォーム作成・運用機能

MAツールの大きな特徴の一つとして、セミナー申込みやお問い合わせ、アンケートなどのタイミングでWebフォームを簡単に作成できることが挙げられます。

通常、フォームの作成にはHTMLやCSSの専門知識が必要ですが、MAツールを活用することでこれらの知識は不要となります。作成したフォームはMAツールのデータベースと自動的に連携されますので、とても便利です。

見込み顧客が入力・送信された情報が自動的に登録されるため、別途顧客情報を登録する手間が省け業務効率が向上します。

1-4-7．アクセス解析・行動解析機能

アクセスや行動の解析も、MAツールに備わった大切な機能の一つです。

獲得したリードのすべてが売り上げにつながることはなく、リードナーチャリングによって購入の意欲が十分に高まらず、成約に至らないケースもあります。

このときに解析機能を使えば、購入に至らなかった見込み顧客の業種や企業規模、開いたページと開いていないページが分かります。

これを活用し、リードが購入に至らなかった理由を分析することで、今後の改善につなげやすくなります。

1-4-8．広告連携機能

広告を一元管理し、クリック率やクリックした人の属性といったデータを分析できるのも、MAツールの特徴です。

SNS広告やリスティング広告、アドネットワークなど様々な広告を出稿すると、管理が難しく混乱しがちです。広告を管理する機能が備わっているツールもあり、利用することで広告のパフォーマンスが一目で分かります。

2．マーケティングオートメーション（MA）の導入手順

2-1．課題を明らかにし目標を決める

まずは自社の課題を明確にし、MAツール導入による目標を設定します。

「リードの獲得率が低い」「リードのフォローに手が回っていない」など、具体的なマーケティング上の課題を洗い出していきます。

続いて、その課題を解決し売上アップを達成するため、SMARTの法則を使って目標を設定しましょう。

2-2．自社の見込み顧客の情報を整理する

目標設定が完了したら、続いて自社の見込み顧客の情報を整理しましょう。

見込み顧客の連絡先情報が整理されていなかったり、各営業担当者に属人化していたりするのはよくあるパターンです。

この状態ではリードを有効活用できないので、これらの情報を集め、MAツール導入後に管理できるよう準備しましょう。

集めた顧客データに対しては、情報の抜け漏れや重複、誤記のデータクレンジングを行い情報をデータ化します。

自社でのデータクレンジングが難しい場合は、外部業者に委託し顧客データを整理することも検討してみましょう。

2-3．見込み顧客のペルソナを設定する

続いて、見込み顧客のペルソナを設定します。

ペルソナは、ターゲットとなる典型的な顧客のプロフィールを示すもので、BtoBの場合ペルソナは自社のメッセージを受け取る企業の所属者となります。

その際、名前・年齢・性別だけでなく、役職・決裁権の有無・チームでの業務実施など、企業内の立場も考慮してペルソナを設定すると良いでしょう。

2-4．カスタマージャーニーを作成する

次にカスタマージャーニーを設定しましょう。カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスを購入するまでの、行動や感情の変化をマッピングしたものです。

設定することで見込み顧客の購買意欲の段階が明確になり、届けるべきメッセージの内容も自然とイメージしやすくなります。

ただしBtoBの場合、購入の検討に複数の人が関与することが多く、購入を検討する人と意思決定者が異なることもあります。その結果、認知から購入までのプロセスが複雑になり、検討時間が長くなることが一般的です。

さらに、意思決定者と実際の商品やサービスの利用者が異なるケースも考えられます。

これらの点を考慮し、詳細なカスタマージャーニーを設定しましょう。

2-5．必要な機能を選定する

続いて、自社にどのような機能が必要なのかを考えていきます。

作成したペルソナやカスタマージャーニーによって、必要となる機能が異なり、導入すべきツールが変わってくるからです。

を選びましょう。

• メールマーケティング機能
• CRM（顧客関係管理）機能
• SNSマーケティング機能
• 分析・レポート

などの中から、自社のビジネスに必要な機能の選定を行うことで、どういったツールを選ぶべきかの方向性が明確になります。

2-6．MAツールを選び導入する

MAツールに必要な機能の洗い出しができたら、次は導入するMAツールを選びます。

MAツールにはそれぞれの個性があり、機能面・コスト・サポート体制・運用費用など、あらゆる面で違いがあります。

さらに、自社に導入済みのツールとの連携が可能かどうかは、導入をスムーズにする上できわめて重要なポイントとなります。これらの点を総合的に考慮して、自社に最適なツールを選ぶようにしましょう。

2-7．業務フローを考える

MAツール導入後は、ツールを活用して会社全体の業務フローを作成します。マーケティングの分野だけでなく、集客や営業も含めて会社全体の顧客獲得フローを考慮しましょう。その際、マーケティング・営業・カスタマーサポートなどの他部署とも連携して運用体制を構築します。

その際、以下のように役割を分担すると、効率的な販売を行う組織体制を作ることができます。

• マーケター：
  リード獲得からリードナーチャリング・リードクオリフィケーションを担当し、インサイドセールスにホットリードをトスアップする。
  
• インサイドセールス：
  マーケターからトスアップされたリードに対してヒアリングを行う。商談や見積り希望などのホットな問い合わせがあれば、直接ヒアリングを実施し、フィールドセールスに商談をトスアップする。
  
• フィールドセールス：
  インサイドセールスのヒアリングを基に商談を進め、成約を目指す。失注したリードは、場合に応じてマーケターに見込みリードとして戻す。

この体制を取ることで、購買意欲の高いリードには直接アプローチし、それ以外のリードにはナーチャリングを施して購買意欲を育てる仕組みを構築できます。

リードを最大限に活用し、商品・サービスの売上を最大化するための仕組みを目指して、業務フローを完成させましょう。

2-8．定期的に効果検証・改善を行う

MAツールの運用を開始したあとは、定期的に効果検証や改善を行います。
MAツールの運用を開始後、すぐに期待する成果が出ればいいのですが、大抵の場合そうはいきません。

そこで効果検証を実施しボトルネックとなっている箇所を見つけ、改善していく必要があります。
定期的な効果検証と改善によって、MAツールの運用を最適化することができ、マーケティング活動の効果を確実に高めていくことが可能です。

3．MAツール・CRMツール・SFAツールそれぞれの違い

3-1．MAツールとは？

MAはBtoBマーケティングにおいて、顧客の獲得および育成を行い、適切なタイミングで営業チームに引き渡す役割を果たします。

獲得したリードの行動をMAツールが分析し、購買意欲の高さに応じてセグメント分けを行い、それぞれの見込み顧客に適したメッセージを配信します。

リードナーチャリングによって、購買の確度が十分に高まった見込み顧客はフィールドセールス（営業担当者）に引き渡され、その後はSFAツールで管理されます。

3-2．SFAツールとは？

「SFA」はSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）として知られ、営業活動のサポートツールです。特に、電話やメールを中心とした「インサイドセールス」の効率を大幅に高めることが可能です。

このツールを利用すると、見込み顧客の情報や過去の営業のやりとりを一元的に管理でき、効果的なアプローチを計画・実行することができます。

正確な情報管理により、インサイドセールスは見込み顧客への適切な対応を実現し、営業の成果向上につながる可能性も高まります。

さらに、SFAは情報の共有やデータの分析を容易にすることで、営業の質を一層向上させる役割も果たします。

3-3．CRMツールとは？

「CRM」はCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係を構築・管理するツールです。CRMツールを導入することで、購入後の顧客情報・コミュニケーションの履歴・購入履歴などを一元的に管理することが可能になります。

有効活用することで、顧客のニーズを深く理解して最適なアプローチを計画できるようになるでしょう。

また、データの共有が会社や部署全体で容易になり、顧客フォローの体制が強化されます。

そのため、CRMの活用により、顧客満足度の向上・リピート購入の促進・顧客のファン化の実現が期待できるでしょう。

3-4．各ツールの役割

マーケティング全体の中で3種類のツールをどのように使うべきかは、上図を見ると理解しやすいと思います。

3種類のマーケティングツールを活用するプロセスは以下のように分類できます。

• MA：リードの育成・選別のプロセス
• SFA：商談開始から購買・成約までのプロセス
• CRM：既存顧客との関係維持・向上のプロセス

それぞれのツールには、マーケティング活動において特定の導入すべき箇所があります。

どのツールを選ぶべきか迷っている場合、自社のマーケティングの強化したい箇所を特定することから始めるのがおすすめです。

• 集客に課題を感じる場合：MA
• 営業のノウハウが不足している場合：SFA
• 顧客の管理やフォローが不十分な場合：CRM

このように自社の課題を明確にしたうえで、サポートできるツールを導入すれば、それぞれの課題解決につながるでしょう。

4．マーケティングオートメーション（MA）ツール導入時の比較ポイント

4-1．BtoBにあったツールかどうか

MAツールには、BtoC向けとBtoB向けのものがあります。

BtoCのマーケティングでは、消費者との接点が多様であるため、メール・電話・アプリ・SNSなどの様々なチャネルを一元的に管理する機能が求められます。

一方、BtoBのマーケティングでは、初回接触からサービス導入までの期間が長いことが特徴です。このため、リードナーチャリングを中心とした機能、例えばメール配信やリードの評価などが重要となります。

BtoC向けのツールをBtoBの環境で使用すると、顧客の育成やフォローアップが十分に行えない可能性があり、機会損失の原因となるため選択には注意が必要です。

4-2．使用するシステムと連携できるか

自社のマーケティングや顧客管理にSFA、CRM、名刺管理ツールなどを導入している企業は多いと思います。
新規にMAツールを導入する際、これらのツールとの連携が可能かどうかは非常に重要です。既存のツールとの連携が難しい場合、情報の引き継ぎが困難となり業務効率が低下する恐れがあります。

そのため、MAツールを導入する際は、既存の環境に適したツールの選択が必要となります。選定時には、連携可能かどうかをよく確認してください。

4-3．シナリオ設計との相性はどうか

MAツールを選択する際、シナリオ設計との相性は極めて重要です。シナリオ設計は見込み顧客とのコミュニケーションの流れを定義するもので、適切なMAツールを選ぶことでこの流れを最適化できます。

ペルソナやカスタマージャーニーに合わせたMAツールの選択が、見込み顧客のエンゲージメント向上に繋がります。

4-4．サポート体制は十分か

MAツールは多機能で使いこなす難易度が高いため、サポート体制が充実しているかどうかも重要です。マーケティングで実践したい施策があっても、ツールを使いこなせなければ実現不可能だからです。

ツールの使い方で困ることの無いよう、十分なサポートが準備されているかを確かめる必要があります。

サポート体制はツールを提供する会社によって異なり、FAQのサイトが用意されているだけの場合もあれば、オンライン通話を通して手厚いサポートを受けられる場合もあります。

サポートの料金体系も異なるため、導入前にしっかりと確認しましょう。

4-5．価格が適切かどうか

MAツールの機能と価格を考えたときに、費用が適切かどうかも考える必要があります。

MAツールの導入費用は無料〜数十万円以上と幅広く、導入後にかかるランニングコストも様々です。知名度が高いツールでも、使いこなせなければ意味がありません。

無料プランがあるツールであれば、コストをかけずにとりあえず導入し、使い勝手やツール導入の効果を確かめてから導入有無を決定できます。

ツールを使いこなせるか不安な場合は、無料利用できるツールを試してみてもいいでしょう。

5．マーケティングオートメーション（MA）ツールを比較

5-1．Account Engagement（旧：Pardot）

https://www.salesforce.com/jp/

紹介

Account Engagement（旧：Pardot）は、salesforceが提供するMAツールです。salesforceはこのツールの利用を通じて、以下の2つの目標を達成することを目指しています。

• 会社の売り上げを向上させる
• 1年後、その成果を会社に報告できる状態にする

このツールはsalesforceの一部として設計されており、マーケターはAccount Engagementを使って獲得やナーチャリングを行ったリードを、Salesforceへスムーズに移行し営業の商談へとつなげることができます。

料金

・料金の一部

 いい口コミ

Account Engagement（旧：Pardot）には以下のようなポジティブな口コミがあります。

• salesforceとシームレスに連携可能で使いやすい
• メルマガの開封やリンククリックなどのデータをSaleforce上に表示でき、営業が顧客アプローチするネタになる
• 顧客の営業状況に応じた細かいシナリオを設計できる
• メールの開封率やURLのクリック率を受信者ごとに詳細にレポート化できる
• テンプレートがあるのでメール作成の時間も短縮でき、業務の効率化に繋がるとの声
• salesforceと連携させることでsalesforceにある顧客情報宛にメール配信等が行える。

 マイナスの口コミ

Account Engagement（旧：Pardot）にはポジティブな口コミがある反面、以下のようなマイナスの口コミもあります。した。

• UIが直感的ではなくプログラミング知識が必要で難しい。
• SQLの書き方に独自のルールがあり直観的ではない。
• サポートが薄く製品導入が難しく苦戦したという声。
• 専任のMA担当者がいないと導入は厳しいのではという声
• 日本語が英語の直訳なので不自然な場合がある

口コミの総評

ポジティブな口コミではsalesforceとの連携の便利さや、細かい設定の可能性、詳細なデータの取得が挙げられています。
対照的にネガティブな口コミでは、ツールの使いにくさやサポートの不足が指摘されています。

したがって、自社でsalesforceを利用中であったりMAツールに精通していたりする場合は、Account Engagementが適しているでしょう。
しかし、MAツールの初心者でサポートが必要な場合は、他のツールの選択を検討したほうがいいかもしれません。

5-2．b→dash

https://ori-plan.com/dx/bdash/

紹介

b→dashは、SQLを使用せずノーコードのMAツールでデータ管理できるツールです。
MAだけでなく、BI、Web接客、CDPなどの機能をAll in oneで搭載しており、複数のツールを導入する必要がなくコストを大幅に削減できます。
また、サポートも充実しており、ツールの導入から施策分析まで迅速にサポートを受けられるのも特徴の一つです。

料金

ツール一つ利用ごとに月額５万円～
詳細は要問い合わせ

 いい口コミ

b→dashに関しては以下のようなポジティブな口コミがあります。

• 1社に1人サポート担当がつき、実際に活用できるようになるまで伴走してもらえた
• 顧客分析やCRM施策に必要なCDPの構築を、ノーコードで簡単に実現する事ができる
• CDP機能があるので、どんな施策や分析を実施するにも粒度細かく行える
• セミナー登録やメール配信などの操作が初心者でも行いやすい
• マーケティングの計画の精度が上がり、営業部との連携も強化される

 マイナスの口コミ

b→dashに関して、ポジティブな口コミがある反面、以下のようなマイナスの口コミもあります。

• データの読み込み速度がもっと上がるとうれしい
• サポート担当者によってスキルにばらつきがある
• アップデート後で機能が追加されたあとに周知がない
• メール作成時に自動保存機能がない
• 短縮URLのような有料機能が、契約外でも使えたが後で請求された。

口コミの総評

b→dashの口コミの特徴として、「不満点は特にない」という意見が多い点が挙げられます。
マイナスの口コミとしては上記のような内容が存在するものの、割合としては少なく、半数以上の方が特に欠点はないという口コミをしています。

不満が少ないのは、ツールがノーコードで操作できるように設計されており、一人一社サポートがつく丁寧な姿勢が理由と考えられます。

5-3．SHANON MARKETING PLATFORM

https://www.shanon.co.jp/marketingautomation/

紹介

SHANON MARKETING PLATFORMは、効果的なマーケティングオートメーションを実現するプラットフォームです。
BtoB・BtoC問わず導入されており、顧客の属性や行動に基づくセグメント機能、ターゲット指向のメール配信、そして活動の効果を分析するレポート機能を提供しています。

また、導入前後の充実したサポートも特徴的で、MAツールに不慣れでも安心して利用できます。
日本の企業が開発しているツールなので、ツール上の表示やサポートにおいて、日本語に不自然な点がないのもメリットと言えます。

　料金

月額10万円（税別）～※月額は、格納されるリード数や使用したい機能に応じて変動

 いい口コミ

• セミナー申込、コールの履歴など一元管理できる
• 名刺スキャン機能で簡単に情報を取り込める
• マーケティングに必要な機能は網羅されている。
• かなり細かい条件で顧客を抽出できる。
• 多機能で価格と性能が見合っている。
• サポート体制が整っているので安心

 マイナスな口コミ

• 申し込み画面のフォーマット変更にhtmlやCXSSが必要なので、専門知識が必要
• メール作成画面のUIが使いにくいという声が多い
• 設定項目が多く操作感が直観的ではない
• ほかのツールとの連携の難易度が高く専門技術がないと厳しい
• UIに年季を感じる。アップデートしてほしい。

口コミの総評

良い口コミとして、機能の高さやサポートの丁寧さに言及する意見が多く見られました。

一方で、UIの使いにくさや操作感の悪さに関するマイナスの意見も目立ちます。
そのため、高機能で丁寧なサポートを求める方にはおすすめですが、UIや操作感を重視する方には不向きかもしれません。

5-4．HubSpot

https://www.hubspot.jp/

紹介

HubSpotは世界120か国以上で18万4,000社で使われているMAツールです。顧客に関わる全ての業務が1つのCRMプラットフォームに集約されているので、事業拡大に必要なツールがすべてHubSpotに組み込まれています。

無料バージョンや月額2,160円の格安プランも用意されており、リードの登録やメール配信、LP政策といったナーチャリング機能を試すことができます。
1,400種類のツールと連携できるので、様々な環境の企業に適応することが可能。

日本語でのカスタマーサポートや導入支援サービスといった、MAツールに不慣れな企業のためのサポートの手厚さにも特徴があります。

料金

 いい口コミ

HubSpotには以下のようなポジティブな口コミがあります。

• CRM等との連携が簡単でフォームやCTAの情報を容易に営業に伝えられる。
• 操作性がシンプルで使いやすい
• 顧客情報が管理しやすい。
• 問い合わせがあった顧客の情報が自動で登録され、登録済みのユーザーの行動履歴も自動で登録される。このように、履歴が残るのでペルソナやカスタマージャーニー作成に役立つ

 マイナスな口コミ

HubSpotのマイナスな口コミとしては以下のような内容があります。

• パフォーマンスの分析機能が弱い
• アップデートによりUIが変わり戸惑うことがある
• カスタマーサポートの返答に時間がかかる
• 多くのチームがかかわると上位プランが必要になる
• 多少日本語訳が変な点がある

口コミの総評

hubspotは「使いやすい」「管理しやすい」というツールの使いやすさに言及する声が多い一方で、分析機能やサポートの弱さについてはネガティブな声があるようです見られました。

1つのCRMにすべての業務を集約でき、ITツールとしての使いやすさには定評があるので、ある程度不明点を調べながら対応できる方には最適なツールになるでしょう。

一方で、ITツールの取扱いに不慣れで手厚いサポートを期待する場合には、別のツールを選んでもいいかもしれません。

5-5．list finder

https://promote.list-finder.jp/

紹介

ListFinderは、シンプルな操作性・リーズナブルな価格・丁寧なサポートが特徴の国産のMAツールです。無料プランで0円からのスタートが可能で、有料版も月額4万円程度から利用できます。
導入初期には、担当コンサルタントによる伴走支援が提供されるため、使いこなせないという心配は不要です。

さらに、活用勉強会や個別相談会は無料で無制限に受けられ、スキルを高めて活用範囲を広げることができます。
また、ListFinderは「IT導入補助金2023」の対象ツールとして、最大で費用の50%が補助される可能性があります。

料金

 いい口コミ

ListFinderには以下のようなポジティブな口コミがあります。存在します。

• サポートサイトがわかりやすく、初めてのMAツールでもつかいこなしやすい。
• サポート部隊の対応が親切丁寧
• ドラッグ＆ドロップのみでHTMLメールが作成でき、画像挿入なども簡単。
• 一通りの必要十分な機能が備わっている
• 機能が絞られており使いやすい

 マイナスな口コミ

ListFinderには、マイナスな口コミとして以下のような内容があります。

• レポーティング機能について。メルマガ1つ1つのデータはCSV出力可能だが、複数のメルマガの開封率や流入率などのサマリーを一括で取得できない。の顧客を抽出することはできない
• シナリオ機能利用には追加費用がかかる
• メール配信が2シナリオしか登録できない。
• メール開封の有無でしか分岐を作成できないので、セグメントごとのマーケティングには物足りない

　口コミの総評

ListFinderの口コミを確認すると、使いやすさやサポートの丁寧さを評価する声が多く聞かれますが、セグメントごとのマーケティングには弱いという意見も目立ちました。そのため、ListFinderは使い勝手やサポートを重視する方にはおすすめのツールと言えます。

しかし、顧客をセグメント分けして購買意欲の高さに応じたマーケティングを行いたい場合、機能に物足りなさを感じる可能性があります。

5-6．Kairos3

https://www.kairosmarketing.net/kairos3

紹介

kairos3は直感的な操作性を持ち、ITツールに不慣れな方にも使いやすいのが特徴のMAツールです。HTML等の知識がなくても、ほぼマウス操作のみで美しいHTMLメールを作成・配信することができます。お問い合わせフォーム・アンケートフォームなどの各種フォーム作成や、ランディングページ（LP）のようなWebページ制作も簡単に行えます。さらに、見込み顧客のスコアリング機能も搭載しており、購買意欲の高さに応じたアプローチが可能です。

料金

・初期費用：100,000円

・プランの一例

 いい口コミ

kairos3には以下のようなポジティブな口コミがあります。

• ユーザー目線で設計されており、初めてのMAツールの利用でも問題なく使用できる。
• 様々なアプリケーションと自由度の高い連携が可能
• ランディングページ・フォーム・HTMLメールなどをかんたんに作成できる
• サポートが丁寧かつ迅速。売りっぱなしではない。
• コンサル費用が全て月額の利用量に含まれている点がよい
• 導入において丁寧にサポートしてもらえたという声がある。
• リードのスコアリングが容易。

 マイナスな口コミ

kairos3のマイナスな口コミとして以下の内容があります。

• HTMLメールの装飾がほかのツールよりも多少シンプル
• スマホアプリがない。スマホから閲覧できない
• 無料お試し機能がない

　口コミの総評

kairos3は「使いやすい」「わかりやすい」「サポートが丁寧・迅速」といったポジティブな声が多く、ネガティブな口コミが非常に少ない印象です。
使いやすさ・サポート・機能面のバランスがとれており、それでいて金額も安いので総合的に優れたツールと判断できます。

ただ、無料お試しがなくノーコストでは使用感を試せない点や、外部連携できるツールが少なめな点は事前に理解しておくといいでしょう。

6．マーケティングオートメーションを導入した企業の事例

6-1．日本経済新聞社

https://www.nikkei.co.jp/nikkeiinfo/

キリンが手がけるECサイト「キリンオンラインショップ DRINX（DRINX）」では、2016年にマーケティングオートメーションを導入しました。

同社では以前は、広告で集客し会員登録した人にメールでアップセルする、というオーソドックスな手法を採用していました。この方法では顧客がどの広告から来たのか、どの段階で離脱したのか、どのプロモーションが効果的だったのかなどの情報が分断されていたため、全体のプロセスの最適化が難しかったのです。

そこで、マーケティングオートメーションツールを導入し、集客から顧客のエンゲージメント強化までのプロセスを最適化しました。
その結果、レポートを作成する時間が大幅に削減され、意思決定のスピードも向上しました。

また、セミナーで商品の香りを嗅いでもらうことや、飲む以外の新しい楽しみ方を提案しています。これにより、顧客との接点を増やし、リアルとデジタルを組み合わせた次世代のマーケティングを目指しています。

※参考 https://www.advertimes.com/20160523/article223385/

6-2．キリンホールディングス株式会社

https://www.kirinholdings.com/jp/

日本経済新聞社のデジタル事業情報サービスユニットは、以前はプロダクトごとに営業とマーケティングの組織が存在し、ナーチャリングの効率化やクロスセルが難しい状況でした。

この問題を解決するため、組織体制を見直しデータの一元管理やシステムの最適化を進め、情報基盤を強化した上でMAツールを導入しました。
その結果、CRMツールとの連携が強化され、一貫した顧客へのアプローチが可能となりました。

インバウンド対応・アウトバウンド・ナーチャリング・既存顧客とのコミュニケーションの4つの業務でMAツールを活用し、手作業だった業務が自動化され、機会損失の大幅な削減に成功。これにより、案件創出数が2倍に増加しました。

今後は、インサイドセールスの効率化や顧客体験の向上に向けた取り組みを進める予定です。

※参考 https://www.advertimes.com/20160523/article223385/

6-3．近畿日本ツーリスト

https://www.knt.co.jp/

近畿日本ツーリストは、従来、約1,000名の法人営業担当者が電話や直接訪問による営業を行っていました。
インターネットからの旅行申し込みの増加や効率的な営業活動の必要性から、デジタル化へのシフトの必要性が高まっていました。

そこでMAツールを導入し、「見込み案件の確度の高さ」を数値化するスコアリング機能を活用して、見込み案件をセグメンテーションし分類、判別することが可能に。
見込み顧客の購買意欲の高さを判別できるようになり、営業が優先的に対応すべき案件を効率的に精査できるようになりました。

さらに、顧客の関心やニーズを把握し、適切なタイミングで製品情報を提供することも実現しています。

※参照　https://webtan.impress.co.jp/n/2016/08/19/23604

7．まとめ

マーケティングオートメーション（MA）ツールを導入すると、リード獲得やナーチャリング、購買意欲が高い潜在顧客の絞り込みを自動的に行えるので、見込み顧客に効率的にアプローチできるようになります。

見込み顧客の購買意欲には個人差があり、効果的なメッセージは見込み客によって異なります。従来の営業では、異なるニーズを持った顧客に一人一人に最適なメッセージを届けるのは困難でしたが、MAツールのセグメント機能によって顧客を購買意欲に応じて分類すれば、エンゲージメントごとに最適なアプローチをかけることが可能です。

MAツールは使いこなすことができれば、企業の売り上げを伸ばす上で強力な武器となりますが、ただ導入しただけでは効果は出ません。
ツール導入によって達成したいゴールを設定し、顧客分析などの施策を講じたうえで、生じた結果に対して効果検証・改善を行うことで初めて効力を発揮します。

ぜひMAツールを導入したうえで有効活用し、自社の増益に役立てていただければと思います。

※ツールの導入費用や利用料金は、2023年11月現在の公式Webサイトを参考に記載しております。MAツールの料金は変動することが多いので、最新の情報は各公式Webサイトをご覧ください。

佐藤大起

金融・IT・介護など様々なジャンルのSEO記事を執筆。上場企業の金融メディアを含む媒体で300本以上を執筆し、多数の上位表示を達成する。ライティングはもちろん、オウンドメディアの運営・記事ディレクション・ライティング塾の講師といった様々な業務に従事。マーケティングにおいては、小手先のテクニックに頼らず共感されるメッセージを発信し、見込み客の心理に寄り添うことが最重要と考えている。

リードナーチャリングとは、獲得した見込み顧客のリスト（リードと呼びます）にアプローチし購買意欲を育てるプロセスのことです。リードの中には、現在は購買意欲が高くなくとも、購買の判断に必要な情報を継続的に、かつタイミングよく提供することで購入に至る企業や人物が含まれています。従来の営業活動ではこういった層の見込み顧客を取りこぼしてしまいがちですが、リードナーチャリングをうまく活用すれば購入を促すことができます。

しかし、国内市場では新規顧客の獲得や、いわゆる「今すぐ客」へのセールスに注力する企業が多数派で、リードナーチャリングの重要性を理解し実践している企業は、まだまだ少ないのが実情です。その結果、見込み顧客を顧客へ育てることができず、知らない間に大きな機会損失を被っている企業がたくさんあります。「今すぐ客」へのセールスだけでは、限界があるのです。

そこでこの記事では、主にBtoBマーケティングにおけるリードナーチャリングの定義や重要性についてお伝えしていきます。また、リードナーチャリングの設計方法や、KPIの設定方法についても詳しく解説しています。

この記事を読めば、なぜリードナーチャリングに取り組むべきなのかご理解いただけるでしょう。ぜひ参考にしてみてください

1．リードナーチャリングとは

1-1．リードナーチャリングの定義

リードナーチャリングとは見込み顧客のリスト（リード）の購買意欲を高め、商品やサービスの購入につなげるプロセスのことです。

顧客の購入意欲を育てるため「顧客育成」とも呼ばれます。

見込み顧客は、すぐに商品・サービスを購入する購買意欲が高い層と、将来的には購入の可能性があっても今すぐ購買には至らない層に分かれます。

リードナーチャリングでは、現在は購買意欲が低くすぐには購入に至らない層に中長期的にアプローチし、購買意欲を高め最終的に自社の売り上げに繋げることを目的にしています。

1-2．なぜリードナーチャリングが求められるのか

リードナーチャリングが求められるのは、従来の営業活動では購買意欲の高いいわゆる「今すぐ客」にアプローチが集中し、売り上げを獲得する機会を逃してしまうことが起きやすいからです。

従来の営業活動では、直接の訪問やWEB広告、電話営業などを通じて、今すぐに商品を購入する「今すぐ客」を探し成約につなげるのが一般的でした。

この方法では、購買意欲が非常に高い見込み顧客にしか購入してもらえず、将来的に商品・サービス購入に至る可能性のある層の見込み顧客を逃してしまっています。

そこで、現在は購買意欲が低めの見込み顧客に販売するための手法として、BtoBマーケティングの世界で注目されているのがリードナーチャリングなのです。

リードナーチャリングの導入により、従来は販売できなかった層の見込み顧客に効果的にアプローチできるようになり、企業の競争力が強化されるため多くの企業から求められています。

1-3．BtoBマーケティングの全体像

そもそもBtoBマーケティングでは、以下の3ステップで顧客の集客から販売までの流れを作ります。

1. 顧客リスト（リード）を獲得する
2. 商品・サービス購入の必要性を伝え意識を変革する
3. 購買意欲が十分高まった顧客のみを選別する

このステップを図解したのが上記の図で、このように獲得したリードの中から購買に至る可能性の高い見込み顧客のみを選別し、販売の効率を高めるプロセスとなっています。

これらの3つのプロセスはそれぞれ

1. リードジェネレーション
2. リードナーチャリング
3. リードクオリフィケーション

と呼ばれます。

この記事のテーマは、2. リードナーチャリングですが、3つのステップいずれもがBtoBマーケティングにおいては非常に重要なため、概要を理解しておく必要があります。

ここからはこれら3つについて簡単に解説していくので、内容を把握しておきましょう。

• リードジェネレーション 
  
  リードジェネレーションとは、見込み顧客の連絡先を獲得しリードに加えることです。
  問い合わせフォームや名刺交換、展示会などで獲得した連絡先（企業名、部署、役職、氏名、電話番号、メールアドレス等）をリスト化するのが一般的な方法です。
  
  リードナーチャリングによって売上増加を図るには、たくさんのリストが必要になるので、リードジェネレーションの強化は、BtoBマーケティングにおいて非常に重要なプロセスであると言えます。
  
  
• リードナーチャリング
  
  リードジェネレーションにより獲得したリードを対象にリードナーチャリングを実施し、購買意欲を高めていきます。
  獲得したリードはフォローせずに放置すると、自社への興味・関心を失う傾向があり、売上を立てる機会を逃す可能性が高いです。
  
  実際に、リードにアプローチせず放置してしまった場合、そのうち80%が競合他社のサービスを購入するというデータがあります。
  しっかりとフォローしておけば成約に至った可能性のある見込み顧客が、競合他社に流れてしまうのは自社にとって大きな損失です。
  
  こうした事態を防ぎ、リードを有効活用するためにメールや電話などの手段でコンタクトを取り、時間をかけて購買意欲を高めていきます。
  
  
• リードクオリフィケーション
  
  リードクオリフィケーションとは、育成したリードの中で特に購買意欲が高い顧客のみを絞り込むことです。
  リードナーチャリングを行っても、すべてのリードの購買意欲を高めるのは難しいのが現実です。
  
  たとえばフォローのために見込み顧客全員にメールを送っても、毎回開封する人もいれば一切開封しない人も出てきます。
  メールの開封をしない人は現段階では自社に関心がなく、購買意欲が低いと判断できます。
  
  他方、メールを毎回開封する見込み顧客は、自社の商品・サービスに関心があり、購入する可能性も比較的高いことがわかります。

このように、アプローチしたときの見込み顧客の反応によって顧客を選別し、営業効率をアップさせるのがリードクオリフィケーションです。

2．リードナーチャリングの4つのメリット　

2-1．顧客の購買意欲を育てることができる

リードナーチャリングの最大のメリットは、顧客の購買意欲を育てることができる点です。

現在はサービス・商品にあまり興味を持っていない見込み顧客であっても、リードナーチャリングによって、顧客へと育てられる可能性があります。

見込み顧客にはそれぞれの事業や生活があり、タイミングによって必要な商品・サービスに変化が生じます。

今は自社の商品が不要であっても、半年後や1年後には必要なタイミングが来るかもしれません。日ごろからコンタクトをとっておけば、そういったときに自社製品を利用してもらえる可能性が非常に高くなります。

2-2．今すぐ客の取りこぼしを防げる

リードナーチャリングには、見込み顧客を育てられるだけではなく、今すぐ客の取りこぼしを防げる効果もあります。

見込み顧客にアプローチする際に相手の反応を確認することで、今すぐ購入する可能性が高い見込み顧客を判別できるためです。

たとえば電話で見込み顧客に連絡した際に、熱心に話を聞いていたり積極的に質問してきたりするようであれば、自社製品への関心が高いと判断できます。

こういった見込み顧客を訪問し商品の説明をすれば、成約に至る可能性は比較的高いと判断できるでしょう。

このようにアプローチした際の反応を見ることで、購買意欲の高い見込み顧客のみを選定できるので、今すぐ客の取りこぼしを防げる効果があります。

2-3．見込み顧客と接点を作りやすい

見込み顧客と接点を作りやすいのも、リードナーチャリングの大きなメリットです。

従来の営業では、営業担当者による訪問が主な見込み顧客とのコンタクト方法でした。

そのため、どうしても購買意欲が低めの見込み顧客へのフォローが不十分になったり漏れが生じたりして、放置されるケースが大量に発生していました。

その点、メール・オウンドメディア・SNSを活用したナーチャリングを実施すれば、多数の見込み顧客と容易に接点を作ることができます。

このように、メール一斉配信やオンラインでの記事投稿等により、多数の見込み客に対して一斉にアプローチできるのがリードナーチャリングの魅力の一つです。

2-4．営業の効率が大きく上昇する

リードナーチャリングは営業効率が大きく上昇するメリットもあります。

リードナーチャリングを行うと、電話番号・メールアドレス・住所などの顧客情報さえあれば、効率的に購買意欲を高められる可能性があります。

また、ナーチャリングによって購買意欲の高い見込み客だけを選別してアプローチできるので、購入する確率の低い見込み客を訪問し時間を浪費するリスクを減らすことができます。

3．リードナーチャリングの3つデメリット

3-1．手間がかかる

リードナーチャリングはやることが多く手間がかかります。
見込み顧客情報の管理、ナーチャリング施策の実施、マーケティング活動の記録などやるべきことがたくさんあるからです。
これらの作業をすべて人力で行うのは非常に大変なので、自動化できるツールを導入し効率化するのも一つの方法です。

3-2．時間がかかる

3-3．多くの顧客リストが必要

4．リードナーチャリング設計の5ステップ

4-1．ゴールを決める

リードナーチャリングを行うにあたり、最初にすべきことはゴール設定です。

ゴールは漠然とした内容ではなく、数字を伴った具体的な内容にしましょう。

例えばリードナーチャリングによってセミナーに誘導するのが最終目的なのであれば、「メールを送った10%にセミナーに参加してもらう」などの誰が見ても一目で理解できる内容にすべきです。

「売り上げをアップさせる」といった漠然とした目標だと、人によってイメージが異なるのでゴールとして適切とは言えません。

4-2．ペルソナを決める

続いて見込み顧客に適切なメッセージを送るために、ペルソナを設定します。

ペルソナとは自社サービスを購入する「典型的な見込み顧客」のことで、作成の際にはリードを分析した上で作り上げる必要があります。

やってはいけないのは「こんな人が見込み顧客だったらうれしい」という企業の願望をペルソナに反映させることです。

現実の見込み客を無視して企業の都合でペルソナを作ると、配信するメッセージが見込み顧客の悩みとずれてしまい、リードナーチャリングがうまくいかなくなります。

リードを構成している人物の性別や年齢、立場、悩みなどを徹底分析したうえで、リアルな人物像を作り上げましょう。

4-3．カスタマージャーニーを作る

カスタマージャーニーとは、見込み顧客が自社の商品・サービスの存在を知り最終的に購入にいたるまでの道のりのことです。

これを可視化したものはカスタマージャーニーマップと呼ばれ、以下図のように行動と心理を描写したものを指します。

カスタマージャーニーマップを作成することで、見込み顧客が各フェーズごとに抱く悩みや疑問をイメージしやすくなり、伝えるべきメッセージを思いつきやすくなります。

また、カスタマージャーニーを可視化することで、リードナーチャリングに携わるメンバー全員でとるべき施策を話し合えるようになるメリットもあります。

4-4．顧客リストを作成する

続いてリードナーチャリングの対象となる顧客リストを作成します。

資料請求や問い合わせ、セミナー参加者、営業担当が交換した名刺など、様々な顧客情報をまとめてリスト化しましょう。
管理方法としてはスプレッドシートやExcelでもかまいませんし、MAツールを導入し情報を入力する方法もあります。

自社にとって管理しやすい方法を選び、リードナーチャリングを開始できる体制を整えるようにしましょう。

4-5．顧客にアプローチする方法を決める

次に、リードにアプローチする具体的な方法を決定していきましょう。

見込み顧客の購買意欲の高さや興味・関心にあわせた、適切なアプローチ方法を選ぶことが重要です。
具体的にはメール配信・セミナー・電話でのインサイドセールスなど、複数の手段が考えられます。

リードの購買意欲が低めであれば、一人ひとりに直接連絡しても成約率が低く非効率なため、まずはメール配信やSNS発信で徐々に信頼を構築する方法が有効と考えられます。

他方、ある程度購買意欲が高めの見込み顧客であれば、電話で直接コミュニケーションをとったり直接訪問したりといった方法が有効になるでしょう。

このように、見込み顧客の状況によってアプローチ方法を変更すると、ナーチャリングの効果が上がりやすくなります。

5．リードナーチャリングを成功させる5つのポイント

5-1．顧客情報の管理を徹底する

見込み顧客の情報を徹底的に管理することは、リードナーチャリングを実践する上で極めて重要です。

社内に存在するリードを一か所にまとめたうえで、それぞれの見込み客の温度感や、過去に行ったアプローチなども一目で分かるようにしておきましょう。

管理にはエクセルやCRM、MAツールなどが利用できるので、使いやすいものを選択して下さい。

5-2．MAツールの導入を考える

リード数が多くなってきたら人的な管理には無理が出てくるので、MAツールの導入を検討しましょう。MAツールを活用すると行動パターンによって見込み顧客を分類し、適切なアプローチをすることが可能になります。

たとえば、広告をクリックした人に自動でクーポンを配布したり、メールの未開封者に対して自動で別タイトルのメールを送ったり、といった過程を自動で行うといった具合です。

導入に資金はかかるものの、MAツールの導入によりリードナーチャリングが効率化し、成果を出しやすくなるため導入を検討する価値はあります。

5-3．成約に結びつく体制を作る

リードナーチャリングを有効活用するには、制約に結びつく体制を作る必要があります。

リードナーチャリングはBtoBマーケティングの施策の一環であり、単体で機能するものではないからです。

たとえば、マーケティングチームが作成したリードに対し、インサイドセールスチームがナーチャリングし、購買意欲が高まった顧客を営業に引き渡すという流れがその一例です。

このように集客・教育・販売の3つのステップが機能する体制を作り出すことで、ナーチャリングによって大きな成果を上げることが可能になります。

5-4．データの分析をする

リードナーチャリングにおいては、見込み顧客の行動率や反応率といったデータを分析し、改善することが重要です。

データから顧客の属性を分析することで、その見込み顧客に送るべきメッセージや情報が明確になり、購買意欲を高めるために行うべき施策がはっきりするからです。

ここでMAツールを導入済みであれば、顧客の属性に応じたステップメールを送付し全自動でのナーチャリングを行うことも可能です。

5-5　適切にKPIを設定する

リードナーチャリングを実施する際には、適切にKPIを設定することも重要です。

KPIを設定せずに適当にリードナーチャリングを開始しても、目指すべき目標が存在しないため結果を出せない可能性が高くなってしまいます。

BtoBマーケティングの全体像を理解した上で、リードの獲得数、商談機会の増加、成約数の最大化といった成果を出せる適切なKPIを設定し、リードナーチャリングを行いましょう。

KPIの設定方法については、このあと詳しく説明していきます。

6．リードナーチャリングにおけるKPI設定の基本と具体例

6-1．KPIはSMARTの法則で設定する

適切なKPIを設定するためのコツが、SMARTの法則を活用することです。

SMARTは5つの英単語の頭文字から構成されており、適切なKPI設定のためには5種類の英単語のそれぞれの意味を正しく理解することが必要です。

ここからは5つの英単語の意味を簡単に解説していきます。

S：Specific（具体的）
KPIを具体的な内容に設定することで、関係者が一致した理解を持ち、目標の明確化を図ります。

M：Measurable（測定可測）
KPIを数値化し、達成度を明確に可視化します。これにより、進捗状況の把握が容易になります。

A：Achievable（達成可能）
無理なく達成できる目標を設定し、関係者のモチベーションを高めます。達成可能な目標は、改善の余地を残します。

R：Related（関連性）
KPIと最終目標を関連づけることで、KPIの達成がゴール達成に寄与するようになります。例えば、売上目標と関連するKPIを設定します。

T：Time-bounded（適時性）
目標達成までの期限を設定することで、行動プランが明確になり、達成確率が高まります。

6-2．KPI設定の具体例

リードナーチャリングに採用する施策によって、KPIとして設定すべき項目は変わってきます。

ここではナーチャリングにおいてよく使用される4種類の施策にして、KPIの具体例を紹介してい

メール配信（メールマガジン）の場合

メール配信（メールマガジン）でリードナーチャリングを実践する場合、以下の4つをKPIにしましょう。

• リスト数
  リスト数が多くなれば一度の配信でメッセージを届けられる人数が増え、売り上げを伸ばしやすくなります。
  
• 開封数
  タイトルの本文のクオリティ向上により開封率アップを目指しましょう。
  
• リンククリック数
  商品やサービスへのリンクを配置し、クリック数を増やす工夫が大切です。
  
• コンバージョン率（CVR率）
  アクションを起こすリードの割合を示すCVR率は必須のKPIです。

セミナー開催の場合

セミナーを開催するのであれば、以下の4つをKPIにするといいでしょう。

• 集客数
  参加人数を数値で設定し目標を無理のない範囲で設定しましょう。
  
• 参加数
  集客数に対する実際の参加率を確認し、キャンセルや無断欠席の問題があれば対策を検討しましょう。
  
• アンケート回答数
  アンケートへの回答率を監視し、セミナーへの興味を評価しましょう。回答数が少ない場合改善が必要です。
  
• 有望回答数
  アンケートでポジティブな回答をした参加者の割合を集計し、セミナーのクオリティを評価します。

テレマーケティングの場合

テレマーケティングの場合は、以下の５つに対してKPIを設定するのがおすすめです。

• リスト数
  電話をかけるリスト数を数多く収集できるかが、まずは重要です。
  
• 架電数
  電話をかける数が多いほど必然的に成約率も上がるため、テレマーケティングにおいて非常に重要な要素です。
  
• 通話時間
  通話時間が長ければ見込み顧客と会話が続いたことがわかります。信頼関係が構築できており、見込み顧客が商品やサービスに興味を持っていることの証明になります。
  
• 架電後の商談数
  架電した結果どれだけの数の見込み顧客と商談まで進めたかは、売り上げに直結する場所で、テレマーケティングにおいて最も重要と言っても過言ではありません。
  
• 架電後のメール開封率
  架電後にもメール開封率を確認します。下がるようであれば、通話によって不快感を抱いている可能性もあるので、通話内容を見直す必要があるでしょう。

ウェビナーの場合

コロナ禍によって一般的となったウェビナーをリードナーチャリングに活用する場合には、以下の４つをKPIにするのがおすすめです。

• 申込数
  まずは申込数を目標にします。ウェビナーの魅力を伝えて申し込みを増やすために、メッセージ戦略を検討しましょう。
  
• 参加人数
  実際の参加人数もいうまでもなく重要です。離脱を防ぎ参加者を最大化するために、リマインドなどの手段を検討しましょう。
  
• アンケート回収率
  アンケート回答率もKPIとして設定すべき項目です。
  アンケートを活用してリード数を増やし、満足度を測定しましょう。
  
• シェア率
  ウェビナー開催後にSNSで拡散された数にも注目します。ウェビナー後にSNSでの拡散数を増やし、満足度向上に寄与しましょう。

7．リードナーチャリングの6つの施策例

メール

メールはリードナーチャリングで頻繁に使われる代表的なツールの1つです。メールアドレスさえ分かれば、顧客全体に一斉配信でき効率よく信頼関係を構築できます。

また、ステップメールという自動配信できるシステムを活用すると、全自動でメールを配信し読者に情報を届けることも可能です。
MAツールには、本文中に挿入したURLを誰がクリックしたかなどを計測する機能がついている場合が多く、改善しやすいのもメルマガのメリットです。

SNS

ツイッターやインスタグラムなどのSNSは、発信することでファンがつき繰り返し投稿が閲覧されるので、リードナーチャリングに活用できます。

投稿内容によって「いいね」される数やコメントの有無といった、ユーザーの反応が見やすいので、PDCAサイクルを利用した改善がしやすいのがSNSの特徴です。

オウンドメディア

オウンドメディアでの発信も、自社のサービス・商品を紹介する場所として優れた手段と言えます。
オウンドメディアを使う場合は、自社サービスに関連した、見込み顧客にとって役立つ濃い情報を発信することが重要です。

見込み顧客が満足する記事を増やしていけば、こちらからアプローチせずとも顧客から問い合わせが来る状況を作ることも可能です。

セミナー

セミナーを開催するのもリードナーチャリングにおいて有効な手段です。

セミナーは自分から申し込まない限り参加できないので、能動的に情報を仕入れる意欲のある見込み顧客を選定できます。
そのため、一般的にはセミナー参加者は購買意欲が高い傾向があるといわれています。

しかし、現在よく開催されるWEB会議ツールでのオンラインセミナー（ウェビナー）の場合には、顔や名前を出さずに自宅から参加できるため、それほど意欲が高くないケースも多いです。

もしも購買意欲が非常に高い顧客のみを選別したいのであれば、オフラインでのセミナーを開催した方がいいでしょう。

リターゲティング広告

リターゲティング広告とは、過去に自社サイトを訪問した人に対して表示する広告のことです。

自社サイトを訪問したにもかかわらず商品を購入しなかったユーザーは、購買意欲はあっても購入を決断できずに迷っている人も少なくありません。
こういった人に対してリターゲティング広告を表示し、商品について思い出してもらえるようにすると、購入される確率が高くなります。

また、見込み顧客の購買意欲がそれほど高くない場合でも、自社サイトを一度訪問している以上興味を持っている可能性は高いので、繰り返し広告を表示することで徐々に購買意欲が大きくなる可能性があります。

インサイドセールス

インサイドセールスとは直接訪問せずに、電話やメールで見込み顧客に直接連絡を取りコミュニケーションをとる営業スタイルです。

顧客を直接訪問することなくアプローチできるので、時間や労力を省きながら遠方の顧客にもコンタクトを取ることができます。

メールの一斉配信などとは違い、やり取りは1対1なので信頼関係を構築しやすいのがインサイドセールスのメリットです。
個別のメールや電話を通して、商品購入を検討中の見込み顧客のみを洗い出し、直接訪問すれば無駄のない営業ができるでしょう。

8． リードナーチャリングとマーケティングオートメーション（MA）

8-1．マーケティングオートメーション（MA）とは？

マーケティングオートメーションとは、マーケティングプロセスをツールを活用することで自動化し効率化することです。

英語のmarketing automationの接頭語を取り、しばしばMAと略されます。

MAが得意とするのはリード獲得から商談までのプロセスで、従来は人間が行っていた顧客へのアプローチを自動化できます。

8-2． リードナーチャリングとマーケティングオートメーション（MA）の関係

リードナーチャリングとマーケティングオートメーション（MA）には密接な関係があり、MAツールによってナーチャリングを自動化し効率化できます。

MAツールを使用すると、リードを購買意欲の高さによってセグメント分けし、見込み顧客一人一人に最適なアプローチを行うことができるためです。

 例えばメール配信時に、メールを常に開封する見込み顧客と、ほとんど開封しない見込み顧客では、自社商品への関心度に明確な違いがあります。 

MAツールを活用すれば、エンゲージメントの高さによってセグメント分けし、購買意欲に応じたナーチャリングを行うことができます。

こうした機能により、手動で行う場合と比較して圧倒的に効率的なマーケティングが実現できるため、MAツールはBtoBマーケティングにおいて欠かせない存在となっています。

8-3． MAツール導入の効果

MAツール導入には大きく分けると以下の3つの効果があります。

• 生産性向上

MAツールの導入により、電子メールの自動化やリードスコアリングなど、以前は人間が行っていた複雑なタスクを削減できます。これにより時間とリソースを節約でき、マーケティングチームの生産性が向上します。

• カスタマイズとパーソナライズ

MAツールはリードをセグメント分けし、自社サービスへの関心の強さにあわせてコンテンツやメッセージをカスタマイズできます。リード顧客一人ひとりのニーズに合わせた情報を提供し、興味を引きコンバージョン率を高めることが可能です。

• データ主導の意思決定

MAツールはリードの行動を自動的に分析し、収集したデータを詳細に保存します。これにより、データ主導のアプローチを用いてマーケティング戦略を最適化し、リードナーチャリングの効果を改善できます。

MAツール導入にはこれらの効果があります。実際にマーケティングオートメーション（MA）ツールを活用したリードナーチャリングは、多くの企業に売上増加などの成果をもたらしています。

以下にその具体的な事例をご紹介します。ぜひご覧いただき、MAツールの効果を実感していただければと思います。

9．リードナーチャリングの導入事例4選

9-1．パナソニック

https://www.vieureka.com/platform/camera/

パナソニックではAIカメラ「Vieureka(ビューレカ)カメラ」の販売をそれぞれの営業担当者が担当しており、顧客情報が一括管理されておらず、顧客情報が部署内に点在していました。
部署内に顧客情報をまとめたエクセルファイルは一応存在していたものの、部署全体として手が回っておらずリードナーチャリングはできていませんでした。

こういったアナログで非効率な営業フローを効率化するために、MAツールを導入しリードナーチャリングを開始しました。
具体的には顧客の属性に合わせたメルマガ施策によるリードナーチャリングを実施し、商談化率が5ポイントアップする成果を得ています。

9-2．株式会社マックスプロデュース

https://max-produce.com/

株式会社マックスプロデュースは、「社員総会」や「株主総会」をはじめとする社内イベントの企画運営を中心とした事業を行う会社です。
イベント制作業界では新規顧客獲得の難易度の高さに悩む企業が多く、同社も新規顧客への営業をどのように行うべきかが課題となっていました。
そこで同社では効率的な新規顧客獲得を目指して、リードナーチャリングを導入。

ホワイトペーパーを自社サイト上に掲載し情報提供するとともに、メール配信を通して顧客に対して教育を施しました。
その結果、Webサイトからの受注数やコンバージョン数が約3倍以上に上昇し、大幅な売上増加を実現しています。

9-3．株式会社ランドネット

https://landnet.co.jp/

ランドネット株式会社は、東京23区の中古ワンルームマンションを中心に、不動産関連のビジネスを行う上場企業です。
同社では以前、不動産投資を検討中の方に向けてセミナーを開催し、参加者に向けてアプローチする手法をとっていました。

しかし、顧客の購買意欲に応じた顧客管理ができておらず、その結果すべての顧客に対して同じコンタクト方法を取ることとなり成約率を落としていました。
そこで、CRMによる顧客リスト管理や、MAツールによる見込み顧客の自動振り分けなどを導入し、リードを徹底的に管理できる体制を構築しました。

見込み顧客の年収や自己資金などにより見込み顧客を分類し、その人物にあった適切なタイミングでのアプローチが可能になりました。
その結果、セミナー参加後に面談に進む見込み顧客の割合を増加させることに成功しています。

9-4．株式会社NewsTV

https://newstv.co.jp/

株式会社NewsTVは動画制作費無料の動画広告配信サービス「ビデオリリース」を提供する企業です。
同社では以前、もっぱら営業担当者の突破力によって顧客を獲得しており、中長期的に見込み顧客を育てる活動を全く実施していませんでした。

また、顧客リストを年間5,000件程度獲得していたにもかかわらず、営業担当者がそれぞれの情報を管理しており組織として一括管理しているリストは存在しませんでした。
つまり、いわゆる「今すぐ客」へのセールスのみで売り上げを立てており、潜在顧客を育てることで発生する売り上げを取り逃がしていたのです。

こうした状況の改善のため、株式会社NewsTVでは顧客リストの整理をしたうえで、メルマガによるリードナーチャリングをスタートしました。
最新のマーケティング関連情報を送付し、開封履歴に応じて見込み顧客を分類し、その見込み顧客に対して最適なアプローチをしています。

その結果、休眠顧客の教育に成功し案件化率が以前の約4倍になり、1億円相当の売上増加に成功しました。
リードナーチャリングによって、顧客リストの購買意欲を育てることに成功した好例と言えます。

まとめ

BtoBマーケティングにおいて売り上げを最大化するために、リードナーチャリングは非常に重要な存在です。

リードナーチャリングを活用すれば、見込み顧客の購買意欲を高め顧客に変えられる可能性があるからです。適切に導入すれば、購買意欲が低い休眠顧客を育成し、見込み度合いを高められるでしょう。

リードナーチャリングを有効活用するには、ただ導入するだけでは不十分です。リードナーチャリングの意義を理解し、ゴールやKPIを適切に設定したうえで実践することが大きな成功につながります。

また、リードナーチャリングにはメールやオウンドメディア、セミナーなど様々な手段があるので、自社にとって最適な手段を模索するのも重要です。

ゴールやKPIを設定し適切にリードナーチャリングを実施すれば、購買意欲の低い見込み顧客を顧客に変えることが可能になります。

獲得したリードを最大限活用し売り上げの最大化を達成するために、ぜひこの記事を参考にリードナーチャリングに取り組んでいただければ幸いです。

佐藤大起

金融・IT・介護など様々なジャンルのSEO記事を執筆。上場企業の金融メディアを含む媒体で300本以上を執筆し、多数の上位表示を達成する。ライティングはもちろん、オウンドメディアの運営・記事ディレクション・ライティング塾の講師といった様々な業務に従事。マーケティングにおいては、小手先のテクニックに頼らず共感されるメッセージを発信し、見込み客の心理に寄り添うことが最重要と考えている。